医患沟通课件_1.pptVIP

第三章管理的计划职能;学习目标;重点、难点;第一节 概 述;（二）计划的意义;医患沟通;;（三）沟通方式;沟通方式;二、医患沟通;二、医患沟通;医患沟通;医患沟通;医 患 沟 通;全球医学教育最低基本要求;（二）医患沟通 现状;相 关 数 据;相 关 数 据;相关数据;;不看患者的医生;不会说话的医生;沟通需求; ;;我希望遇到一个什么样的医生;医、护沟通能力现状; 和谐 医患关系;三、医患沟通能力培训; （二）医患沟通时间、内容、方式;;;;;（三）医患沟通的影响因素;（四）有效沟通的技巧;;;具体方法;;;;;;;;;还有一个苹果;;;;;（五）沟通时的注意事项;医患沟通的伤害性语言;;;;;;患者最不愿意听的语言;（六）语言的具体要求;;;;小结;三级甲等医生;医务人员的态度:五等;案例一 ;案例 二;案例三　;案 例 四 ;　案例 五　;案例六;案例七;案例八;案例九;案例十;案例十一;案例十二;案例十三;案例十四;案例十五;案例十六;案例十七;案例十八;案例十九; 患者张某,女性,48岁,急诊入院,急性心梗诊断明确,急诊科予以积极抢救.抢救30分钟,当事医生当着家属的面打电话给心内科请求会诊,会诊医生5分钟后到达,但患者已抢救无效死亡.家属以抢救医生非专科医生为由,认为医院存在缺陷?以下为沟通现场摘录 护士: 两位好,请坐一下(家属没反应) 护士:你们坐下来慢慢说,好吗? 家属:坐什么坐?人都死了还坐….. 医生:当时病人送进来的时候生命体征很不好 家属:什么叫生命体征? 医生:进来的时候.心电图显示是广泛的大面积心梗,病情非常严重.在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的,请相信我,我们的抢救都是很规范的. 家属:什么叫最专业?什么叫最规范最专业到最后还是抢救不回来. 医生:广泛心肌梗死的病人我们是不能搬动的.你可能也看到了,当时我们都在积极地抢救,抢救过程都是很规范很到位的,这一点可以向你保证,我们没一点差错.?? 家属:不要讲了,讲来讲去讲什么规范,我找你们院长去,院长办公室在哪里,告诉我,我要找院长? 护士:院长来了还是要我们当事人来解释这个事情,对不对,与其找院长还不如我们来解决,但我们一定会帮你找到院长的,你先把你的问题告诉我们 ;;注意点 1.首先要建立信任,才可以讲你的观点 表示发生这种事情我们也很难过,表示同情,并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力,如当时你老婆的寿衣是我给穿的,我们还把她的身子擦洗得很干净.在对方很激动的时候,一定要用人性化深处的情感打动他,千万不可讲道理 2.?不能让对方反复讲他的观点,要掌握主动权.家属说刚来的时候病情不重,你要跟他讲”这病当时你们是看不出来的,但心点图做出来了,我当时就着急了,心想完了完了,我知道是没办法抢救了.并把心电图等可以作为证据的东西给他看,告诉他这样的心电图如果你不相信,找谁去看其实都是没有办法的 3.?不要失控,特别是有冲突发生对方不能自控时,这一点非常重要.当病人家属提出要找领导的时候,我们很多医护人员会说,你去找好了,你说找领导好了,等于这个事情你就没有掌控权了.我替你去找,我陪你找,那么整个事情还在自己的掌控之中,这一点,刚才的护士做得非常好. ;小技巧 § 拍拍家属的肩膀,拉近之间的距离;在合适的机会,与家属一起拉家常,关心他家人的身体状况. § 如果知道他家人以前的死亡原因是类似的.马上把话题引向这边,如”你老婆的妈原来也是这个毛病死的”,把话题引至疾病本身的严重性,千万不要讲你抢救规范不规范.抢救时回返不规范没有界限,家属也听不明白,等家属情绪稳定后,再讲你的治疗. ;让我们一起来沟通;沟通现场摘录;专家点评;;注意点;;;谢谢;