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老年人(护患)沟通技巧 吴汉龙 2016年12月 目 录 CONTENT 1、沟通概述 2、沟通的目的意义 3、沟通的基本型态 4、沟通的要素 5、沟通的基本原则 6、老年患者的老年人健康状况与疾病 特征及心理特点 7、与老年病人沟通的技巧 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 沟通的目的 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。 良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导病人情绪、消除心理困扰 使病人了解环境、减少执行医嘱阻力 使患者洞悉真相、排除误解 增进护患彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的三要素 １、沟通的基本问题——心态（Mindset）。  ２、沟通的基本原理——关心（Concern）。  ３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。  沟通的三要素 （一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地  问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情  问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受  问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人意见。  一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。 沟通的三要素 （二）沟通的基本原理——关心（Concern） 了解他人的情况、从他人的利害处关心  关心在沟通中，从三个方面展开：  1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看到了吗？当护理者有了解病患的处境和困难吗？   2、关注需求与不便：你做事、下指令，有考虑到别人、病患的不便吗？制订的措施或方案想到了当事人的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他人的不便了吗？   3、关注他人在意的可以炫耀的，关注别人的优点。   沟通重要原则 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作 沟通的三个行为 沟通的四种基本形态 口头沟通的三要素 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 进行口头沟通时，要注意用语 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。 回应话术的五种方法 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾 听 是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 处理方法是： 要察言观色，听的同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。 察觉非语言的信息 三个因素影响沟通的有效性 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和