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人际关系与沟通 （二）做人十要---成功的人际关系 一表人才，两套西装：做人的基本修养 三杯酒量，四圈麻将：社交生活必要的媒介 五方交友：三教九流的人都不排斥 六出祈山，诸葛亮攻魏 七术打马， 拍马屁味道 八口吹牛：卖产品不如卖自己 九分努力，十分忍耐：样样都要用心兼顾 (三)、怎样打造人际关系 良好的形象 面带微笑 牢记别人的名字 赞美 投其所好 善于沟通 二、沟通是一门艺术 目标1 了解沟通的本质和定律 目标2 掌握语言和非语言沟通技巧 目标3 了解倾听的技巧和要点 （一）人格魅力的内涵与特点 所谓人格魅力，是指一个人在性格脾气、风度气质、言谈举止、为人处事、道德修养等方面，具有能影响人、吸引人、感召人的魄力。 性格脾气—— 影响人——人们主动自觉学习模仿他 风度气质—— 吸引人——处在人缘圈子的中心位置 言谈举止—— 感化人——善于解决疑难问题 为人处事—— 号召人——唯他命是从 道德修养—— 主要内容 （一） 什么是沟通 （二）语言表达技巧 （三）非语言表达技巧 （四）倾听是金 （一）、什么是沟通 1、沟通的定义 2、沟通的本质、定律、原则 1、 什么是沟通 （1）沟通的定义 所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。 沟通就是一种交换。 沟通的本质在于换位思考 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 顾客需要什么？ 我能给顾客什么？ 如何把“顾客需要的”和“我能提供的”进行有机结合？请伸出你两只手的食指，摆一个“人”字给我看。 要学会换位思考， 那么换位思考又为大家讲到一个人和入的一 个例子。那么又为大家讲到说一个事情离自己越近感受越强烈，离自己越远感受越不强烈。 那么通过赫鲁晓夫一个案例让我们知道， 如果人们生活中多一点换位思考， 能够像老板一样 思考， 想想老板是怎么思考问题的， 其实很多问题是问题是会迎刃而解的。 那么这就是我们 做自己的 Boss 要给大家所讲的一个内容。 （2）、沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 （3）、有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 （二）、语言表达技巧 1、处理问题时不能说出口的话 2、选择积极的用词与方式 3、善用 “我” 代替 “你” 4、在客户面前维护企业的形象 5、提问 1、处理问题时，不能说出口的话 这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这样的事情发生 这不关我的事 我不大清楚 我绝对没有说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你 语言表达技巧 2、选择积极、恰当的用词与方式 习惯用语：对不起，那个产品卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：我不能给您他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏 专业表达：这次修后您尽管放心使用 “我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同时也??” “合一架构”-——做一个弹性沟通者 3、善用”我”代替”你” 习惯用语: 您听清楚了吗/您听明白了吗 ．．．．．． 专业表达：我说明白了吗？ 习惯用语：请您把名字和地址告诉我。 专业表达：我能知道您的名字和地址吗？ 习惯用语：您理解错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，情况是这样的（或请允许我再解释一遍。） ．．．．．． 习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．． 语言表达技巧 4、在客户面前维护企业的形象 语言表达技巧 4、在客户面前维护企业的形象（续） 语言表达技巧 5、提问 （三）、 非语言表达技巧 1、肢体语言表达技巧 2、 声音特性 1、肢体语言表达技巧 （1）、站姿：积极、消极 积极： 面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心； 正面注视，面带