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有效沟通技巧 2012-08-10 目录 认识职场沟通 所谓“沟通”，是指为达到目标，利用人际的或非人际的通路（媒介），表达某种有意地互换想法、意见、信息、指令等的过程 意义：在透过人与人之间意见、理念与信息相互传达的过程，达成被彼此充分理解、交换信息、和分享信息的目的 专业知识 人际技巧 沟通技巧 组织人员就像是认得骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷入停顿状态。 沟通在职场中的重要性 常见的沟通障碍 有预设立场或成见 固执己见，且自说自话 专业术语太多 个性急躁，没有适当倾听 对人不对事，做人身攻击 虽然一片好意但出言不逊 不管对方状况，只顾自己 需要 不认同对方想法 表达内容模棱两可 情绪性字眼阻碍沟通进行 成年人沟通特性 简化听进来的信息 只听自己想听的 喜欢说胜过喜欢听 容易受情绪的影响 喜欢操纵沟通的方向 容易轻信八卦消息 你呢？？ 乔哈里-窗沟通模型 自己了解 自己不了解 别人了解 别人不了解 未知区域 公开区 盲 区 隐藏区 封闭区 乔哈里-窗沟通模型 目录 职业性格类型 被动 间接 完美型 和平型 活跃型 力量型 他向 开放 己向 谨慎 主动 直接 职业性格类型 活跃型（孔雀型） 优点：善于劝导，重视与他人的关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 完美型（猫头鹰型） 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 和平型（考拉型） 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 力量型（老虎型） 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 认识沟通风格 果断力和回应力是了解他人的两把钥匙 12 行为的果断力（行动力）：一个人外在行为所表现出来的强硬与明朗的程度 行为的响应力（反应力）：一个人表现出来的情绪化反应，或控制情绪的程度 小心翼翼 动作迟缓 说话柔和、小声 比较畏缩 表示意见时会询问、试探 避免正面冲突 请教别人 避免高危险事物 不催促别人 较少eye contact 行动迅速 话多。大声 用于表示意见 姿态较前倾 较多使用命令、指挥语气 不怕冲突 告诉别人该如何做 愿承担风险 施压力使人做决定 注视对方 果断力 强 弱 少手势 行为拘谨 脸上表情认真、严肃 保守、规矩 穿着正式 控制感情 回应力 强 弱 事实导向 任务 谈论正事 自我约束 做事严谨、不因人而异 手势多、夸张 行为潇洒 脸上表情丰富 好玩 亲切、随和 穿着轻松、流行 让感情流露 Felling导向 人情（关系） 聊天、开玩笑 随兴行事 与人建立关系达到目标 目录 有效沟通要诀 + 你了解吗？ 信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要理清 设备工具要适当 高效沟通7步骤 是的！就这么简单！ 确立目标 事前准备 对象分析 处理差异 达成协议 共同实施 表达观点 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来想 努力做到不发火 针对听到的内容，不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用情绪性言辞：您应该，绝对…… 不要急于下结论 复述、引导 提问 + 善于倾听 沟通的漏斗原则 你心里想到的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动20% 沟通-漏斗 + 让人讨厌的措辞 这样的话，你有没有说过呢？ 要求式字眼：你必须，你务必，我坚持，你最好 贬抑性字眼：你失败了、你太笨了、对你很失望 差别待遇式字眼：如果是xxx，这件事绝对不会这 样 具有潜在攻击性用语：你们这些新来的， 就不能多用点脑筋吗？ 否定式的用语：不能、不行、不可能 + 口语表达注意事项 身体动作：看目标、看适切与否 表情应用：看主题、看对象、亲和力判断 声调变化：影响力、吸引力 适当停顿：加深印象 用词效果：但是--同时、而且 善用证据：数字化最好 口齿清晰：注意语速 逻辑结构：要事先规划 文化习惯：要事先调研 + 善用提问引导沟通 Now，你可以试着问一些问题了？ 发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量 发问刺激思考 问题带来信息 发问鼓励支持多谈多说 人们比较相信自己所说的 发问的人可以控制场面 发问表示你care + 两种提问技巧的应用 开放式（探索性）问句 引导对方多说话 多用于想了解对方真正的想法时 例子