商议从心开始.pptVIP

沟通从心开始 语言小贴士 委婉表达法： 用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……” 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法： “我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字” 用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非” * * 主 要 内 容 一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范 沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 有效沟通的四个原则： ? 有明确的沟通目标 ? 重视每个细节 ? 要达到你的至少一个目标 ? 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： ? 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ? 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ? 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ? 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 信任是有效沟通的基础 如何建立信任 ? 善于发现自己和别人的共同特点 -???????? 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 -???????? 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 -????????适当表达自己对别人的关心 -?????????愿意合作并保持言行一致 -?????????努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 -?????????实事求是，避免夸大其词更不要说谎 -???????? 保持适合自己的优雅仪表和风度 解决问题五步骤 安抚情绪 分析问题 提供信息 获取信息 总结归纳 同 理 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close 沟通技巧: ?客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 ； ?把握住重点问题 ?让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 ?关注客户的问题前先关注客户的情感 五步骤的关键点: 客户为什么会抱怨？ 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦 平息顾客抱怨5步骤 你可能不明白… 你肯定弄混了… 你应该… 我们不会… 我们从没… 我们不可能… 你弄错了… 这不可能的… 你别激动嘛… 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不…，我可…。 我们的政策是…/你必须…。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 …，但是（不过）…。 我试试看…。 第一步：让用户发泄（闭口不言） 当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。 给予一个亲切的问候 创造一个和谐的沟通环境 不时说“是啊” “对” 倾听的 “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “这是我们的责任” “我将立刻过问这件事” “您希望如何解决这件事” “您看如下解决方案好不好” 安抚客户情绪的要点 避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 第二步：搜集足够的信息 向客户表示：我们一起来解决这个问题 提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 及时对客户的问题表达自己的感受 一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。 问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 第三步：提供信息：给出解决方案 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 提供信息围绕的是客户的期望值 表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 第四步：总结归纳 如何进行close § 重复做法，以确保客户没有误解 § 讲一些结束语 § 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 § 再次为客户带来的不便表示歉意 § 感谢客户对于企业的信任和惠顾 § 重新表达服务意愿 § 欢迎下次拨打电话 3 2 1 序号 主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题 分析问题 确认事实 做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现