福特汽车-顾客满意度研究培训1.pptVIP

例子 -回归分析结果 Taking you seriously when you arrived Q2b 对你的到来给予您足够的关注 Q2c 经销商营业时间对您的方便程度 Q3b 销售人员的礼貌程度 Q4c 100 48 29 24 对销售整体满意度的相对影响值 当你到达后，对你重视程度 Q2b 经销商改进过程 顾客满意度调查改进过程 顾客满意度调研过程的限制 顾客满意度测量- CVP 识别需要优先改进的项目 准确定义需要改进的对象和相应改进措施 回顾并重新定义内部服务交付过程 定义行为标准和交付实施的方法 对福特顾客和经销商员工进行的定性研究 定义顾客期望的初期定性研究 机会/优势分析周期 项目操作流程 顾客满意度调研 合同签署和商谈 每月周期 项目设立和准备 思纬公司项目培训和配额计算 思纬公司进行样本名单清理 (例如:重复样本清理) 福特公司提供样本名单 数据处理(每季度) 报告(每季度) 访问实际操作 (1月 ~ 12月) 上一步骤 下一步骤 目前阶段 样本清理过程 收到的原始样本 样本重复 过去12个月内已 接受过访问 信息不全 例如，无电话号码、 无车身识别码等 清理过程 来自上个月的 可用样本 最终用于当月 FW的样本 回应率和样本量 中国全国－销售调查执行期从2003年4月至2004年3月 中国全国－服务调查执行期从2003年4月至2004年3月 回应率和样本数据库质量 中国的回应率高出各国平均水平 = 销售回应率为40% ，服务调查回应率为 22% 各国平均回应率 =销售回应率为35% ，服务调查回应率为 20% 最终成功访问取决于销售、服务样本数据库的质量（除了数量因素外） 及时送达正确、最新并且完整的数据库有助于提高回应率 回应率和样本量 Synovate 通过剔除在过去12个月那相同类别的重复样本和联系信息不全的样本来清理福特数据库 联系所有剩余样本进行访问接触：目的是尽可能进行普查式访问，销售和服务每个类别最多达到每个代理商每个季度可以完成100个访问。 没有利用的样本将会带到下次执行期进行 报告的最小样本量 在代理商报告中，每个代理商最小的样本量为 N=30, 足够为决策提供可靠的信息支持。 在特殊情况下，代理商报告中有的样本量会小于最低样本量。 警告: 在这种情况下，数据结果仅供方向性参考。 总结 顾客满意度调研是一个全球性的调查项目– 在亚洲每年有超过50,000 次访问。 它代表了一项相当可观的投资，同时也强调了福特公司追求持续提高销售和售后服务质量的重要性. 它为经销商、地区/区域经理、和全国经理提供了一种工具，能够: 明确需要改进的方面 监控一段时间内所做改进产生的影响 将来也可作为经销商奖金、奖励分配的依据。 总结 I 我们需要积极运用研究结果来改进我们的销售和售后服务。 如果我们希望一直在顾客满意度和忠诚度以及推荐率上领先于对手，一种追求持续提高的文化则是基础。 我们必须让所有人参与到改进的过程中 这是通往未来成功和盈利的道路。 总结 II * Other Countries:- 1. Service customers who have owned their vehicles for 9 months . The interview focuses on the most recent service occasion. 2. Service customers within 2 months of the service experience. The interview focuses on the most recent service occasion. China:- 3.2 Sample Definition The qualifying criteria for the Sales and Service surveys will be: Sales Survey Buyers of new Ford vehicles to be interviewed within 2 months of delivery Service Survey Changan Ford customers - owners after 3 months in service (MIS) who have had their vehicle serviced at an authorized Ford brand dealers within the past 3 months. OR Ford China customers – Ford owners who have had their vehicle for 2 years in service or less