商务商议的形式跟非语言商议.pptVIP

课程纲要 沟通的意义与形式 沟通过程与障碍 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧 沟通过程 沟通的主要障碍（P91-） 人们在信息沟通中的障碍主要包括四种： 信息策划障碍 信息接收障碍 信息理解障碍 信息接受障碍。 沟通的主要障碍（P91-） 信息策划障碍。 是指信息的发出者无法有效形成和表达信息 信息接收障碍 指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍 信息理解障碍 指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍 信息接受障碍。 指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。 如何减少沟通障碍（P95-） 时刻反省沟通的对象是谁 牢记沟通的目的和动机是什么 选择最佳的时间和地点传递信息 选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。 基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练 沟通障碍 上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 听 获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 Yes…yes….but… 我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时…… * * 第六章 商务沟通的形式与非语言沟通 ▲ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通 ▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％ 沟通的意义 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 . ---哈佛大学职业辅导局调查报告 沟通的意义 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 沟通是什么? 沟通的意义 沟通的意义 单向沟通 快 容易控制 发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与 发送者 编码 渠道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 沟通过程与障碍 沟通漏斗: 100% 80% 60% 40% 20% 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 写一个纲要 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督 编码的技巧 沟通过程与障碍 下一页 上一页 返回 下一页 上一页 返回 沟通过程与障碍 以各自原则为基础的价值观差异 原 则 配 偶 工 作 名 利 享 乐 对手 朋友 金 钱 家 庭 宗 教 沟通过程与障碍 沟通障碍 世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。 沟通过程与障碍 6+2=8 8=6+2 ?不要强调自我真理 ?正确面对与理解不同成员的价值观. ?大处认同小处尊重. 沟通要领 沟通风格与技巧 四种沟通风格的优缺点 沟通风格与技巧 情绪型： 热情活泼，积极参与。 过于兴奋，不够严肃。 优点： 缺点： 思考型： 冷静理性，观察力强。 谨慎刻板，过于敏感。 指导型： 思考周密，有判断力。 咄咄逼人，太爱干预。 支持型： 自然随和，响应他人。 过于迎合，缺感染力。 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯 沟通风格与技巧 沟通的方向 工作环境中的沟通技巧 对外沟通的六个要领： 工作环境中的沟通技巧 语言文字7% 语调语气38% 非语言/肢体语言55% 弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？ 工作环境中的沟通技巧 常见的客户反应姿态与含义 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续