【建筑精品】个人形象与服 务礼仪.ppt

（四）蹲姿 １　允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照顾自己； ２　标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿； ３　蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。 * （五） 坐姿 １　入座的基本要求：在他人之后入座，在适当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座，以背部接近座椅，坐下后调整体位； ２　上身的体位要求：注意头部位置的端正，注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放； ３　下肢的体位要求：垂腿开膝式，双腿叠放式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式，前伸后曲式，大腿叠放式； * ４　错误的坐姿： 错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃； 错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜； 错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间； 错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头部靠于椅背。 * （六） 手势 手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式手势，斜摆式手势，直臂式手势； 与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式； 举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆； 挥手道别的注意事项：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动； 特殊手势的要求：手持物品时的手势（稳妥，自然，到位，卫生），递接物品时的手势（双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖刃内向） * 常见的错误手势 指指点点，随意摆手； 双臂抱起，双手抱头； 摆弄手指，手插口袋； 搔首弄姿，抚摸身体。 * 五 服务人员的语言礼仪 “好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。” 服务人员的语言礼仪规范，是指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确地运用文明有礼，高雅清晰，称谓恰当，标准柔和的语言。 * （一） 礼貌语 1 礼貌语的特点：主动性，约定性，亲密性； 2 两种问候用语：标准式问候用语（“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”） 时效式问候用语（“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”） * 3 迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临本店，不胜荣幸！”“见到您很高兴！”“恭候光临！”等） 送别用语：（“再见”，“慢走”，“走好”，“欢迎再来”，“一路平安”，“多多保重”等） 使用送别用语的注意事项：不要忘记使用，不要加以滥用。 * 4 请托语： 标准式请托用语。如“请稍候”，“请让一下”等 求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜托”，“打扰”，“借光”，“请关照”等 组合式请托用语。“请您帮我一个忙”，“劳驾您替我扶一件东西”等 * 5 致谢语： 标准式致谢用语。如“谢谢您！”等 加强式的致谢用语。如“十分感谢！”“万分感谢！”等 具体式的致谢用语。如“有劳您了”“让您替我们费心了”“上次给您添了不少麻烦”等 * 6 征询语： 主动式征询用语。如“需要帮助吗？”“我能为您做点儿什么？”“您需要什么？” 封闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么样？”“您是不是想先试一试？” 开放式或选择式征询用语。如“您需要这一种，还是那一种？”“这里有三种颜色，您究竟喜欢哪一种颜色的？” * 7 应答语： 肯定式应答用语。如：“是的”，“好”，“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”等 谦恭式应答用语。如：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”等 谅解式应答用语。如：“不要紧”“没有关系”“我不会介意”等 * 8 赞赏语： 评价式赞赏用语。如“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”等 认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确”等 回应式赞赏用语。如“哪里”“还是您技高一筹”等 * 9 推托语： 道歉式推托用语。 转移式推托用语。如“您不再要点别的吗？”“您可以去对面的商厦看一看”等 解释式推托用语。如“我们这里规定，不能乱开发票”等 * （二）文明用语 1 恰当称呼的要求：区分对象，照顾习惯，分清主次，禁用忌语； 2 口齿清晰的要求：掌握口语的特点，合适语言的规范； 口语的三个特点：通俗活泼，机动灵活，简明扼要； 合乎语言规范的要求：语言标准，语调柔和，语气正确。 3 用词文雅。如粗话，脏语，黑话，怪话等，则是在任何情况下，都不可出现于服务人员之口。 * （三）行业用语 1 使用行业用语的三T原则：表现机智，考虑时间，待人宽恕； 2 使用行业用语的适度原则：实事求是，使用得当； 3 用语的禁忌：禁说不尊