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售后服务信息管理浅析 【摘 要】 本文以我国知名家电销售品牌苏宁电器的售后服务信息管理模式为例介绍家电企业售后信息的跟踪管理流程。 【关键词】 服务的流程、售后服务的内容、售后服务信息管理、苏宁电器。 0 引言 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和 HYPERLINK /view/.htm \t _blank 消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业 HYPERLINK /view/61624.htm \t _blank 市场竞争的新焦点。 1、环境分析 苏宁简介：苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁售后简介：售后服务 —— “亲切、快捷、周到”售后服务体系是苏宁电器实现服务承诺的第二道保障，承担着各类电器产品的安装维修保养服务任务。以“亲切、快捷、周到”为目标，苏宁不断创新着服务产品。为了保证服务质量，解决标准化难题，呼叫中心依托系统，可以实现呼叫的自动分派、交互式语音应答、数据库应用、远程实时监控和呼入/呼出的标准化管理。从前台进入的电话5秒钟内就能得到响应，10分钟后台的工单做出响应，接通率达到99%. 　 对于苏宁来说，呼叫中心实际上支撑了售后服务业务板块的运转，搭建了苏宁电器与全国客户之间的一条“空中桥梁”。而且这个平台有着快速的反应速度，从而解决了服务需求接受与反应的问题。目前这个拥有1000个座席量的呼叫中心最高受理量达到3万个，回访最高量达到2万个。同时，其功能也逐渐拓展到数据库营销、市场调查等各个方面。数据显示，苏宁一直坚持的顾客电话跟踪回访每年都超过了5000万人次。2009年，通过产品梳理和细分，提供会员自助服务、维修专家服务、电话营销服务、B2C在线服务、OEM专线服务等，呼叫中心开始从服务向经营转型。 苏宁售后服务产品覆盖了空调、白电、黑电、音像、小家电、通讯、数码、电脑等八大品类，拥有约3万专业服务人员和近百家供应商授予的特约维修中心 (点)的资质证书。 苏宁电器目前在全国已建立了87个售后服务中心，全国售后网点近3000家。售后服务网点按照合理化行政区域、居住对象密集程度、整体片区分割、极大覆盖服务区域的原则，分布在大中小各级城市及乡镇，构成了中心城市、地县及乡镇的三级纵向售后网络，大中城市网点覆盖率达到100%，三四级市场网点覆盖率达到50%以上。实现了日最大安装能力25万台/套，日最大维修能力18万台/套，24小时之内及时为顾客提供上门服务。 为全力打造苏宁电器“专心专注专业服务”的服务形象，自2008年5月，苏宁电器将每月15日定为“苏宁服务日”，各地分公司都会开展“服务进社区”活动。2009年“苏宁服务日”活动实现标准化布展，服务队伍建设趋于正规化，并实现了在店面终端设置服务日指示牌的宣传模式。 在电器售后服务方面的“专业自营”也是苏宁不同于其他连锁企业的创新之举。鉴于家电维修市场良莠不齐，苏宁开始有意识地进行整合，通过组建自己的队伍，自营服务，在维修市场提高自己的话语权，提出服务标准化概念，引导家电零售行业往标准化的方向靠拢。2009年，苏宁在售后服务管理中心成立了认证培训部，通过内部与外部的认证培训，对售后服务网点、售后服务人员进行把关、定位、提升，实现网点标准化、“内外一体化”的管理，售后服务技师100%持证上岗。 售后服务的程图 家电安装流程图： 仓库及物流配送商品 仓库及物流配送商品 销售店面或客服建单（商品信息、用户信息） 安装网点派工上门安装 家电维修流程图： 维修网点派工上门维修用户致电客户热线（注明电器问题） 维修网点派工上门维修 用户致电客户热线（注明电器问题） 客服建单（商品信息、用户信息） 苏宁售后一直以“保障销售、塑造品牌、贡献利润”为目标，并具有“专业、自营、规模、创新”的特点”。苏宁的售后服务一直围绕消费者推进服务品类拓展和精细化服务，以达到全方位满足消费者需求，提供专业、可信赖的安装维修服务，全面提升苏宁服务口碑和美誉度。 4 售后服务的内容　 1