通信运营商客户服务满意度提升项目化管理-communication operators customer service satisfaction to enhance project-based management.docxVIP

上海交通大学工程硕士学位论文摘要 上海交通大学工程硕士学位论文 摘要 第 第 I 页 通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理 摘 要 近年来，随着电信行业的重组以及全业务经营的放开，国内各大 通信运营商面临着日益加剧的市场竞争环境。同时，用户对于通信运 营商服务品质的要求也不断提高。对于以用户为核心的通信运营企 业，如何持续提升客户满意度，是企业经营的核心的内容之一。然而， 在客户服务满意度提升管理方面，目前国内大部分运营商企业沿用的 仍是较为传统的管理方式。本文以客户服务满意度提升管理的项目化 为主题，对国内通信运营商在服务领域实施项目管理的方法进行了研 究。 论文首先阐述了国内外项目化管理和客户满意度管理理论的现 状，针对目前国内通信运营商在客户满意度管理中面临的实际问题， 提出了将项目化管理应用于客户服务满意度提升工作的目标。 其次，结合通信运营商客户服务满意度提升工作的特点，笔者分 析了在客户服务满意度提升工作中采用项目化管理的必要性和可行 性，提出了进行客户服务满意度提升项目化管理的三大步骤，即：建 立客户服务满意度提升的项目管理模式；设计客户服务满意度提升的 项目管理模板；将客户服务满意度提升的项目管理模式在企业中进行 推广。 再次，基于上海移动提醒服务满意度提升的实际管理工作，对上 海移动客户服务满意度提升的项目化管理进行了实证研究，阐述了客 第 第 II 页 户服务满意度提升项目化管理的全过程。 最后，结合实际项目管理工作的开展效果，对通信运营商客户服 务满意度提升的项目化管理工作进行了评价。 本文针对目前国内通信运营商面临的实际问题，从管理模式入 手，研究了以项目的形式管理客户服务满意度提升工作方法，具有理 论和实践意义。对于国内通信运营商来说，在客户服务满意度提升领 域采用项目化管理的模式，是一种管理创新。论文中开展的实证研究， 均基于真实工作开展情况，具有一定的可实施性。 关键词：项目，项目管理，项目化管理，商业过程，提醒服务 上海交通大学工程硕士学位论文AB 上海交通大学工程硕士学位论文 ABSTRACT 第 第 PAGE VII 页 PROJECTIVE MANAGEMENT OF TELECOM OPERATION CUSTOMER SATISFACTION ENHANCEMENT ABSTRACT Recently, with the recombination of telecom industry and unlimited business operation, many domestic telecom operations are facing increasingly marketcompetitive environment. Meanwhile, users require higher service quality from operators. How continuously improve customer service satisfaction will be one of business operation core for telecom operation companies whose business core is consumers. Projectivemanagement of enhancing customer service satisfaction will be the topic of this thesis and deeply analyze the methods of project management in domestictelecom operation service field. First of all, state the current situation of foreign and local projective management and customer service management theory, and the difficulties of customer satisfaction management in local telecom industry I propose to apply project management in achieving the target of enhancing customer service satisfaction. Secondly, by integrating the characteristics of managing to enhance customer service satisfact