PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中应用.docVIP

PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中应用 　　【摘要】 目的：深入探讨PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用效果。方法：选取2014年11月-2015年10月在笔者所在医院体检中心进行抽血检查的80例受检者为研究对象，在征得受检者本人同意的情况下，采用随机性分组的方式将80例受检者平均分为观察组和对照组；对照组行常规服务，观察组进行PDCA循环服务，比较两组受检者的服务满意度。结果：两组受检者抽血服务满意率比较差异有统计学意义（P0.05）。结论：PDCA循环在抽血服务中能极大提高受检者满意度，值得推广和学习。 　　【关键词】 PDCA循环，抽血服务； 医院； 满意度； 应用分析 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.1.077 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）01-0138-02 　　随着人们生活水平的不断提高，定期体检意识的不断增强，对健康体检的服务质量也有较高的要求。体检服务也正成为现代社会医疗机构的重要业务之一。抽血服务更是现代体检服务中的重要内容，由于受检者自身血管状况、护理人员的技术熟练程度以及环境影响等各方面因素，难以一次穿插成功的情况时有发生。因此，在抽血服务中对护理操作人员抽血操作投诉及因抽血发生的纠纷较多。此外，受检者较一般临床患者对医护服务质量要求更高。因此，怎样提高抽血服务质量，提高受检者满意度是各级医院有待解决的问题。而满意度作为在新一轮医疗服务是现代体检服务中的重要内容，也是在卫生体制改革及公立医院改革过程中衡量医院医疗服务质量的重要指标，对医院的全面发展及市场竞争力都具有重要意义。 　　为了提高受检者的满意度，越来越多的管理工具被运用到整个医疗过程当中。PDCA循环由美国质量管理学家Deming博士提出，其中包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）4个环节，又叫戴明环，被广泛应用于医疗实践，并取得较好的效果[1-3]。本次研究主要通过对比两组接受不同抽血服务受检者满意度来探讨PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的作用。现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　选取2014年11月-2015年10月到笔者所在医院体检中心进行抽血检查的80例受检者为研究对象，其中男49例，女31例，平均年?g（45.5±3.7）岁；在征得受检者本人同意的情况下采用随机性分组的方式将80例受检者分为观察组和对照组；40例实行PDCA循环受检者为观察组，40例未实行PDCA循环受检者为对照组。 　　1.2 方法 　　1.2.1 计划 针对本次研究活动制定出详细计划，清晰明确活动各环节流程并制定相应标准。加强医护人员之间的交流，确保检验结果的准确性和可考察性。通过调查问卷方式，分别由两组受检者自行填写，问卷内容主要包括穿刺操作质量，服务态度及受检者合理要求能否得到及时解决三个项目，总分为100分，三个项目所占比重分别为40%，30%，30%。总分低于60分为不满意；总分60～70分为基本满意；总分70～80分为较满意；总分80～90分为满意；总分90以上为特别满意。 　　1.2.2 执行 作为PDCA循环系统的关键环节，执行过程中务必追求准确无误。在本次检验活动中以下几点需特别注意：（1）受检者的基本信息应做到填写完整，无纰漏，并针对受检者不同身体情况拟定相应的采集量和采集时段。（2）护理人员在抽血过程中应注重操作流程和动作规范，尽量避免技术上的失误从而给受检者带来不必要的损伤及疼痛。（3）标本采集完成后应及时送到检验科，避免因长时间放置导致因子变化干扰检验结果。（4）标本检验过程中，应对号入座，严格按照操作流程，确保检验结果准确无误。 　　1.2.3 检查 （1）存在问题。根据本次研究结果，结合受检者所反馈信息可得知，检验过程中任何一项操作失误都可能导致抽血服务出现差错而引发投诉；受检者血管状况不同使得对医护人员穿刺技术要求较高，部分护理人员能力难以匹配；设备和常用工具摆放不当，护理人员操作前准备不充分，严重影响抽血服务进程；存在血液标本处理不当，导致标本遗失、污染或者损坏等重大差错；部分护理人员服务态度有待提高，与受检者起争执。（2）原因分析。个别工作人员主动服务意识不强，工作定位不明确；部分护理人员专业技能不熟练，缺乏责任心和求知欲；工作人员配备不到位，抽血窗口未配备足够满足该项工作的护理人员；检查监管不到位，部分工作人员工作态度散漫；（3）检查阶段。管理人员不定时进行随机抽查，一对一提问受检者对护理服务的满意程度并进行记录；对满意度较低方面进行抽查，比如环境管理，沟通，受检者被满足情况等；定期进行理论与操作技术考核。 　　1.2.4 处理 在PDCA循环中，处理是一个循