ERP和CPM整合下政府管理系统设计.docVIP

ERP和CPM整合下政府管理系统设计 科技和经济的发展促进了企业管理观念的转变，同时也影响着公共部门尤其是政府的管理行为。政府传统的公共管理方式以及由此衍生的服从与被服从的关系，已不能适应时代的潮流，公众对政府的管理水平和服务质量提出了更多更新的要求，这就要求政府管理应朝着速度、便利、效率、选择的多样性、弹性和人性化等方面进行改革。本文拟将政府置于市场经济的大环境下，将政府行为企业化作为手段，并将ERP和CRM的管理理念引入政府管理；以此为主线设计一个基于ERP、CRM整合的政府管理系统。 　　1．政府管理企业化 　　作为一种具有垄断权的制度安排，政府部门在许多方面不同于一些竞争性的制度安排(如市场、企业等)。但是政府与企业也有着许多相似之处，从某种意义上讲，政府也是一个企业，它有人(公务人员)、财(各种社会资金)、物(政府及公共设施等有形资产，还有着权威、信息、科技等“无形资产”)，它还有自己的客户(公众及企业等)，它要为客户提供各种公共产品及服务，并从客户交纳的税收中获得收益。同时，它也面临着生存和发展的问题，面临着潜在的竞争对手，为了追求效用最大化，为了在竞争中取胜，它必须竭尽全力地向客户提供最佳的产品及服务。 　　正因为政府与企业有相通之处，所以政府的管理也应该以市场为导向，引入市场竞争机制，引入企业管理的理论、方法及技术，以提高公共管理水平及公共服务质量，亦即政府管理企业化。 　　2．ERP在政府管理中的应用 　　ERP，即企业资源计划，传统上是面向企业提出的一种管理理念和管理系统，它主要是为了对企业各种资源进行综合规划和优化管理，降低企业生产成本，提高企业生产效率。 　　事实上，在知识经济时代，面向企业的ERP管理理念也同样适合公共事业部门。由于政府与企业有着许多相似之处，政府管理企业化，要求政府的管理要时刻考虑如何以最小的成本、最高的效率，获得最大的收益。ER．P的引入，能使政府运用系统管理的思想对各种资源进行优化配置，最大化地创造社会财富，最大程度地满足公众的需要。 　　政府管理ERP系统，正是现代科技与政府管理的完美结合。ERP以整合政府资源为核心，涉及政府的人员、物品、公共资金、信息管理等各个方面。通过ERP提供的功能可以实现电脑化、集成化、自动化，为政府管理人员提供强大的技术支持。此外，ERP也可以通过整合外部资源为政府所用。与CRM整合后的ERP系统，可以实现政府与客户的信息自动交互，提高各个工作环节的效率，减少中间成本，增加政府收益，提高竞争力。 　　3．CRM在政府管理中的应用 　　CRM(客户关系管理)是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，同时也是一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程。它将企业的客户作为重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值，进行一对一的个性化服务，提高企业竞争力。 　　但CRM绝对不是企业的专属。事实证明，政府的发展动力来自政府的客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体。对于越来越复杂的企业和公众的服务需求，政府部门急需引入、深化CRM思想，完善政府服务职能，形成“政府CRM”的概念，即政府管理要以客户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道，建立统一的、标准化的服务流程和一对一的个性化服务机制。 　　构建政府CRM系统，可以为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。 　　4．ERP与CRM的集成 　　紧密关联的企业内外部资源，决定了CRM与ERP是相辅相成的、不可分割的。整合企业内外部资源，实现物流、资金流和信息流的融通，是企业实施CRM与ERP整合的关键。ERP和CRM在政府企业化管理中的应用也存在同样的问题，CRM系统通过与客户互动的方式来采集客户的信息，并将这些信息加入到ERP系统中，通过数据库技术，将政府其他信息和客户信息进行汇总综合和抽象分析，从而对政府的人、财、物等资源进行有效调控，对业务做出及时、灵活、有效的处理。同时，可将客户的反馈意见和建议及时传达给各有关部门，以改进服务质量。 　　5.一个基于ERP与CRM整合的政府管理系统设计 　　基于以上理论并结合ERP、CRM系统及电子政务的相关知识，利用通信和网络技术设计并开发一个适用于政府企业化管理的政府管理系统。 　　(1)政府管理系统的数据流程如下图： 　　(2)系统软件框架 　　系统基于WEB的B／S结构，后台采用php服务器端的脚本编写环境+Oracle数据库结构。 　　①数据层。因为系统的访问量和所含信息量相当大，在数据层系统采用LINUX(RED9)，以尽量减少病毒的侵犯