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《前厅客房服务与管理 高职高专 十一五 规划课本·旅 此处购买 内容简介本书依据饭馆运营的特点，以前厅和客房两方面分歧介绍。每章按实际工作环节分为理论概述、服务技艺、服务伎俩和管理逐层进行分析。概述部分紧要介绍前厅部、客房部的根本知识；服务技艺部分紧要介绍前厅、客房的服务技艺及技艺方式；服务伎俩部分紧要介绍怎样灵活应用服务技艺服务于客人；管理部分紧要介绍根本的管理办法和管理法子。别的，每章还增加了部分查阅选料、小知识及案例分析，章末还附设了实训驾驭，从而能更加好地放宽学生的知识面，提升学生的动手本领，便利教授的讲堂教学。 本书可作为高职高专旅游管理类专业学生的教学用书，也可作为从事旅游管理、饭馆管理人员的培养用书和参考读物。目录首先章前厅部概述 首先节前厅部的地位与事务 一、前厅部的地位 二、前厅部的工作事务 其次节前厅部的组织机构及各岗位使命 一、前厅部的组织机构模式 二、前厅部的紧要机构简介 三、前厅部的紧要岗位使命 本章小结 考虑与练习 其次章前厅客房预订业务 首先节预订的渠道、方式及类别 一、预订的意义 二、客房预订的渠道 三、客房预订的方式 四、预订的类别 其次节预订的程序 一、预订前的准备工作 二、受理预订(明白客源、接纳或婉拒预订) 三、确认预订 四、订房修改(更动或打消) 五、查对预订 六、抵店前的准备 第三节预订中的背约行为及其办理 一、逾额预订及超订幅度的有效监管 二、逾额预订极度的补救办法 三、订房纠纷的办理 本章小结 考虑与练习 实训 第三章总台招待服务 首先节招待准备 一、制定客用房预分方案 二、查看待售客房 三、准备各项入住信息 其次节入住备案 一、办理入住备案的目的和作用 二、入住备案需要的表格 三、入住备案的程序 四、贵客、团队入住程序和轨范 五、商务行政楼层招待程序 六、入住备案中普通问题及办理办法 第三节客房出售 一、前厅出售的工作方向 二、客房出售的要求 三、客房出售报价伎俩 四、客房出售的伎俩 第四节客房状态显示及其有效监管 一、显示的作用 二、客房状态显示系统 三、客房状态的转化与查对 本章小结 考虑与练习 第四章前厅系列服务 首先节礼宾服务 一、迎送来宾服务 二、行李服务 三、拜托代理服务 其次节问讯服务 一、问讯服务 二、盘问服务 三、留言服务 四、邮件服务 五、客房钥匙有效监管 第三节总机服务 一、转接电话 二、挂接国际、国内长途电话 三、供应叫醒服务 四、盘问留言服务 五、勿扰服务 六、充任饭馆临时指挥中心 第四节商务中心服务 一、商务中心的紧要职能 二、商务中心的服务项目 三、商务中心的服务驾驭程序 第五节收银服务 一、客账管理 二、外币兑换服务 三、贵重货品保管服务 四、夜审及营业报表编制 本章小结 考虑与练习 实训 第五章前厅服务质量管理 首先节前厅服务质量的内容 一、前厅部服务质量的内涵 二、前厅服务质量的要素 三、制定服务质量轨范的依据 四、前厅服务质量轨范的内容 五、服务质量的测定 其次节受理客人投诉 一、投诉的类型 二、办理投诉的原则 三、投诉办理的办法 四、掌握与客人沟通的伎俩 第三节前厅平安管理 一、前厅部平安管理的意义 二、前厅平安系统的设置 三、前厅员工平安程序 四、消防平安 五、意外事故的戒备与办理 本章小结 考虑与练习 实训 第六章总台的信息管理 首先节客情预订信息传递 一、近期预测 二、一周预测 三、次日抵店客人的预测 其次节相干报表的制作 一、相干表格的设计 二、前厅部报表的制作 第三节前厅部与其他部门的信息沟通 一、前厅部内部的沟通与协调 二、前厅部与总经理办公室的沟通 三、前厅部与餐饮部的沟通 四、前厅部与营销部的沟通 五、前厅部与客房部的沟通 六、前厅部与财会部的沟通 第四节客史档案的设立 一、设立客史档案的意义 二、客史档案的内容 三、客史档案的管理 本章小结 考虑与练习 实训 第七章客房价钱管理 首先节客房价钱管理 一、客房价钱的特点 二、客房价钱的类型 三、熏陶客房订价的因素 其次节客房订价办法与攻略 一、客房订价的办法 二、客房订价的攻略 三、房价的调整 第三节双开率与抱负平均房价 一、客房出租率与双开率 二、提升双开率的办法 三、抱负平均房价 本章小结 考虑与练习 实训 第八章客房部概述 首先节客房部的地位和事务 一、客房部的地位 二、客房部的事务 其次节客房部的组织机构及其岗位使命 一、客房部的机构形态 二、客房部下属机构的职能 三、客房部的紧要岗位及其使命 第三节客房部与其他部门的业务关系 一、客房部与前厅部的业务关系 二、客房部与餐饮部的业务关系 三、客房部与出售部的业务关系 四、客房部与采购部的业务关系 五、客房部与财政部的业务关系 六、客房部与维修部的业务关系 七、客房部与人力资源部的业务关系 八、客房部与公共关系部的业