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公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响分析 　　关键词：公共图书馆；馆员行为；读者挫折感 　　摘要：文章分析了图书馆员的行为，尤其在仪容仪表、言谈举止和职业技能方面的消极行为是导致读者产生挫折感的重要因素。因此，加强服务礼仪训练和职业素养教育有助于改善馆员的服务态度，有助于降低读者的挫折感，提高图书馆的服务质量和水平。 　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）02-0015-03 　　目前，图书馆在回归以人为本，重视提高读者满意度和幸福感的情境下，加强服务礼仪训练和职业素养教育有助于消除馆员在读者心目中消极的“刻板印象”[1]。图书馆员的优质服务能给予读者舒适感、安全感和宾至如归感，能够减少甚至不会带给读者挫折感。 　　1公共图书馆读者挫折感的因素及其表现形式 　　1.1读者挫折感的因素 　　《现代汉语小词典》把“挫折”解释为：“压制，阻碍，使削弱或停顿；失败；失利。”“感”是“感触、感受、感觉、感应、觉得，受到影响、情感、思想情绪等在人脑中引起的反应，发生某种感觉。”“挫折感”是“带有压制，阻碍，使削弱、停顿、失败、失利的情绪”。读者挫折感是指读者在公共图书馆获取服务过程中，由于某种干扰或阻碍所引起的情绪反应，当挫折感的情绪体验影响到读者的工作和学习时，读者会因心中愤懑而采取自我方式进行疏解。读者在图书馆中易受到挫折感的因素并继而进行投诉的内容主要分为馆员态度、馆藏资源、管理制度和服务环境等四个方面，其中，直接针对馆员服务态度的投诉占读者投诉的大部分[2]。基于此，笔者从公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响程度著手进行调研分析，进一步探讨降低读者挫折感的策略。 　　1.2读者挫折感的表现形式 　　服务是图书馆发展中最重要的要素，提升图书馆员能力，规范馆员服务行为举止势在必行。行为是“受思想支配而表现在外面的活动”，是内化与外化合力的外显表现。行为包含行态（行为习惯、行为动力、行为品质）与仪态，仪态包括身仪（发式、衣着、容颜、精神状态等体态形象）、言仪（谈话内容、语气语调、语速语量等语言形象）、行仪（举手投足所表现出来的动作形象）。 　　馆员行为体现在服务主体（馆员）在为服务客体（读者及用户）提供服务时的言谈、举止、仪表及职业技能四个方面。当馆员行为不能满足读者需求和期望时，不同读者会产生不同程度的挫折情绪，如消极、悲观、心灰意冷等，进而采取积极或消极行动寻求解决问题的方法。其表现形式有投诉、寻求外援、沉默或不作为、情绪失控产生争执或攻击行为、私下报复或诉诸法律、利用网络传播不满或愤怒情绪等。 　　2调研分析公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响 　　2.1调研样本投放回收情况 　　笔者调研了河北省图书馆、石家庄市图书馆、沧州市图书馆、衡水市图书馆、保定市图书馆、张家口市图书馆、邢台市图书馆、秦皇岛市图书馆、廊坊市图书馆、承德市图书馆、邯郸市图书馆、唐山市图书馆等12家省市公共图书馆。调研共收回有效问卷670份，其中通过亲身体验及走访，现场发放调查问卷500份，收回有效问卷456份；通过网络调研，发放网络问卷260份，收回有效问卷214份。 　　2.2公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响分析 　　12家公共图书馆实地走访和随机问卷调查统计结果显示：目前公共图书馆较为常见的馆员行为以“消极工作行为”为主，主要表现在语言生硬、无视读者、服务不主动、态度冷漠、缺乏责任心、工作懈怠、业务能力不强等。这种“消极工作行为”在没有读者信息反馈时，只能维持馆员与读者之间的暂时“平衡”，但却无法提升图书馆的服务水平。公共图书馆馆员行为对读者挫折感的影响见表1。 　　2.2.1图书馆员的积极行为模式，可以控制和消除读者的挫折感。图书馆员的温馨语言、文明举止、整洁仪表和良好的职业技能传达给读者一种积极向上的服务态度，使读者身心愉悦，读者的满意度和忠诚度分值达到最高5分，而挫折感分值为0分。如此，图书馆可以扩大读者基数群，实现其良性发展。 　　2.2.2图书馆员的消极行为模式，容易使部分读者产生挫折感。当图书馆员的言谈、举止、仪表、职业技能处于消极状态时，读者满意度、忠诚度、挫折感处于中等程度，分值均为中间值3分，这说明图书馆员缺乏热情和主动服务，无法为读者提供“正能量”。当面对读者负面情绪发泄时，馆员更多的是采取一种不作为的消极处理手段，虽然对于读者基数群的影响很小，但容易使部分读者挫折感上升，尤其是在多次反馈无效后，会大幅降低这些读者对图书馆的满意度和忠诚度，不利于图书馆的持续发展。 　　2.2.3图书馆员的激进行为模式，直接造成读者挫折感上升。当图书馆员受到个人素质制约或个人情绪波动处于激进模式时，在服务中很容易与读者发生冲突，往往伴随有语言强音、举止不雅、情绪失控等行