像“12·20”事故那样应对舆情.docVIP

像“12·20”事故那样应对舆情 　　“舆情应对”这个词越来越流行，那么，在生产安全事故调查阶段，究竟应该如何进行科学有效的舆情应对？又应该注意哪些问题？ 　　生产安全事故发生后，极易导致重大的人身伤害和财产损失，社会公众迫切想要得到真实信息的意愿与少量有限的信息公布之间产生矛盾，就出现了舆情危机。 　　为了解决危机、缓解矛盾，就只有从信息发布这方面想办法，于是就有了舆情应对工作。舆情应对可以有效地推动事故发生后良好舆论环境的建立。通过引导，产生更多的凝聚力和向心力，号召民众围绕在主流意识形态周围，是解决矛盾的一种方式。 　　“一个核心 三项原则” 　　舆情应对的方法有很多，但归根结底就是“一个核心，三项原则”。“一个核心”是以人为本，“三项原则”分别是阶段分析、实事求是和黄金时间原则。三个原则分别解决了说什么、怎么说（把握尺度）、什么时间说的问题。 　　“一个核心”将贯穿整个事故发生、发展、调查、结尾的过程，即始终要把关注点放在公众身上。 　　把握第一个原则――阶段分析。事故发生之后的不同阶段，公众对于信息的需求也不同。在事故发生阶段，公众最关心的是5个W，时间（When），地点（Where），什么人（Who），发生了什么（What），怎么救（How）。 　　在了解公众关心的信息后，就要运用第二个原则，即实事求是原则。就是把公众想知道的内容核实清楚，公开透明、准确清晰、科学严谨地告诉他们。 　　在事故开始阶段，确定的时间地点、被困人数、死亡人数，清楚的事故形式、现场状态，客观清晰的救援情况、善后处理，科学准确有效的专业解读、名词解释都可以发布。 　　但是，那些经不起考验的、模棱两可的信息绝对不能发。举例来说，2015年12月20日11时40分许，广东省深圳市光明新区凤凰社区恒泰裕工业园内发生受纳场渣土堆填体滑动事故（以下简称“12?20”事故）。当天13时03分，深圳市公安消防支队的官方微博（@深圳消防铁军）发布了第一则事故信息，称光明长圳洪浪村煤气站旁发生山体滑坡。这条微博险些导致该事故舆论失控。 　　因为，在公众看来，山体滑坡是自然灾害，当地政府没有责任。于是，网民开始质疑事故性质，认为政府在推卸逃避责任，并引发了一轮爆料潮。当然，消防部门接到的报案可能就是山体滑坡。所以，这里所说的“实事求是”，绝对不是听到什么就说什么，一定要首先保证信息的准确性、科学性。 　　第三个原则就是黄金时间原则。2016年8月11日，国务院办公厅印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，要求对于涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24 h内举行新闻发布会，这就是这个原则的体现。 　　从“黄金24小时”到舆论机构提出的“黄金4小时”，再到有关专家提出的“黄金1小时”。这些时间法则不仅理论众多，而且还呈现出了一种越来越短的趋势，这种趋势的出现与新媒体的出现、发展和普及有着非常密切的关系，所以，只有信息发布准确及时，才能让舆论场中的“七嘴八舌”彻底没有市场。 　　在诸多的评价指标中，美国福莱灵克公司的“（3W+4R）8F=V1或V2”危机公关公式被公关界称为危机管理的“黄金法则”并被广泛运用。 　　该公式中，3W指：我们所知道的（what did we know）、我们知道的时间（when did we know）、我们对此采取了什么行动（what did we do about it），是危机信息收集的评价指标，包括知道了什么、什么时候知道、对此做了什么，这是舆情回应或危机应对展开的信息前提和判断基础。4R即遗憾（regret）、改革（reform）、赔偿（restitution）、恢复（recovery），强调的是在收集真实信息之后政府在危机或舆情中的态度定位，包括遗憾、改变、补偿、恢复。8F则是沟通时应该遵循的8大原则。事实（Factual）：向公众沟通事实的真相；第一（First）：率先对问题做出反应，最好是第一时间；迅速（Fast）：处理危机要果断迅速；坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚；感觉（Feeling）：与公众分享你的感受；论坛（Forum）：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断；灵活性（Flexibility）：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变；反馈（Feedback）：对外界有关危机的信息做出及时反馈。 　　如果3W、4R和8F都做得正确，那么，政府的表现会成为V1，即向公众呈现出“勇于承担责任者”（victim）形象。否则，则会被当成V2，即呈现出“恶棍”（villain）形象。 　　如何开新闻发布会 　　在事故现场开新闻发布会是常态，但是应该如何选择新闻发布会的时间和召开频次