第六讲 办公室礼仪教学文稿.pptVIP

Company name 第六篇 办公室礼仪 工作时间 假设我们每天除去8小时的睡眠，还有16小时 16 小时／天×365天 ×30 = 175200小时 74880小时／175200 = 42.74% 30年中的一半我们应当怎样度过？ 基本要求 一、工作态度是窗口 二、接听电话莫出错 三、对待同事多理解 四、接待客户要守礼 五、应对上司无纰漏  电话礼仪 ?? 在办公室拨打和接听电话时我们代表的是 电话礼仪 在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！ 那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？ 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，所以要注意电话的使用技巧。 一、 接听电话 Company name 接 听 电 话 的 技 巧 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响2~3声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记备忘。 报出名称并问候。 如：「OO公司，您好。」、「企划部， 您早。」、「张大为，您好。」 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 承下页 Company name 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握5W1H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 视双方情况而定。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接上页 【令人产生好感的做法】 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 5W1H通话要点： WHY（理由）：打电话的目的、理由 WHAT（内容）：商谈细节 WHO（对象）：洽谈对象 WHEN（时间）：对方合宜的通话时间 WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所 HOW（方法）：应如何表达较得体 接听重点 1、认真做好记录 2、 使用礼貌语言 3、 讲电话是要简洁、明了 4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语 6、 注意讲话语速不宜过快 7、 电话响2~3声后接听  电话礼仪 二 、 打电话技巧 Company name 打 电 话 的 技 巧 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握5W1H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 视双方情况而定。 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 拨打重点 1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 电话礼仪 三 、 代接电话技巧 Company name 代 接 电 话 的 技 巧 ⑴ 来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 （承下页） Company name 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 视双方情况而定。 （接上页