第二节质量管理_2.pptVIP

第二章 质量管理一、质量管理质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 8/16/2018 此处添加公司信息 二、顾客的需要1.产品属性：可以从一个产品本身发现的那些特征。2.产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。3.服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。4.担保：产品保证的时限和范围。5.交付期限：对期限的时间承偌 6.总价格，包括折扣担保等一切在内的产品的价格7.随时随产品提供的其他东西。 .解释符合性质量及举例：符合性质量关注的是实际性能与许诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量。【举例】企业要生产手机，其中隐含的符合性质量就是生产出来的手机的性能要与企业起初向顾客承诺的手机性能一致，性能越接近，符合性质量就越好。但是，符合性质量也存在着一些冋题，产品可能符合协商一致的要求，但是顾客并不满意，当然，这时顾客也不会因为没有满足其需要而拒绝接受产品。因此，为了满足顾客需要，与顾客沟通成为质量交付系统的一个关键事项，从而确实能够揭示需要。  8/16/2018 此处添加公司信息 三、顾客需要与符合性 8/16/2018 此处添加公司信息 课题练习1 讨论 2.2产品质量 一、提供高质量产品的方式 （1）基于运营和其他管理职能的传统关系 （2）将运营活动作为一项单独的活动 二、传统的与现代的追求质量的方法1.传统的追求质量的方法和相关内容：在传统的追求质量的过程中，将产品转化与其他组织活动分开，但是质量控制不应该独立于其他运营活动。所有的相关产品决策影响符合性质量。（1）生产与运作管理与管理职能的关系 与市场营销、财务管理、企业管理的关系（2）运营与质量控制在这样的环境下，运营关注的是如何通过职位设计、生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最适合的生产过程，进而确保产品符合规格。 8/16/2018 此处添加公司信息 不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由生产运营管理作为一个整体来解决。传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。  8/16/2018 此处添加公司信息 2.追求质量的现代方法 认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来 三、供应链 从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。 供应链特点： 把所有企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理。 是一种集成化的管理模式 提出了全新的库存观念 以最终客户为中心，是供应链管理的经营导向。 供应链的构成要素：供应商，厂家，分销企业，零售企业，消费者。 供应链的流程：物资流通，商业流通，信息流通，资金流通。 四、全面质量管理全面质量管理：全面质量管理是以单个过程其与供应链上其他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。 8/16/2018 此处添加公司信息 【举例】全面质量管理是全过程的质量管理，例如一个企业要生产一台汽车，它不仅要注重汽车生产过程的管理，而且要对汽车生产配件的采购过程以及汽车生产完成之后的储存、销售和售后服务过程都进行一个全面的管理，以保证工作质量。在全面质量管理的过程中，每个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客。  8/16/2018 此处添加公司信息 2.全面质量管理的特点： 全面性，全员性，预防性，服务性，科学性。主要特点在于全字 ，包括三层含义：对象全面，范围全面，参与管理的人员全面。 3.全面质量管理的内容 结构：分权化，低纵向变异，宽管理跨度，跨职能小组 技术：系统工程，员工教育与培训 人员：教育与培训，支持行的绩效评估与奖罚制度 变革推动着：高层的有效领导 全面质量管理有三个核心的特征： 即全员参加的质量管理，全过程的质量管理和全面的质量管理 4.全面质量管理的阶段 四个阶段：计划阶段，执行阶段，检查阶段，处理阶段 五、产出率管理产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。就。1.产出率管理的意义 （1）增加竞争的优势 （2）增加价值2.达到100%的产出率的方法 （1）首次正确性生产 （2）高效的挑选系统 8/16/2018 此处添加公司信息 六、验收抽样： 指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。七.统计过程控制： 基于所有