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第三章 專案選擇 目標 認識專案選擇的基本概念 瞭解專案選擇的步驟與方法 瞭解關鍵顧客需求的意義與鑑別的方法 瞭解關鍵品質特性的意義與尋找的方法 瞭解專案選擇標準的產生與設定 6 σ專案選擇流程圖 專案選擇的步驟 關鍵顧客需求 關鍵顧客需求： 最能滿足顧客期望的關鍵要項 如：用餐講求 衛生、美味、價廉、氣氛、便利 如何鑑別需求? 收集顧客的聲音(VOC) 腦力激盪(Brain-Storming) 列舉法 公司戰略 列舉法 公司戰略需求與顧客需求相結合 關鍵品質特性(CTQ) 關鍵品質特性(CTQ) ：顧客最在意的產品或服務的特性 Y=f(x)的概念 Y=f(x) ：輸出是輸入的函數 Y=f(x1, x2,…xn) VOC=f(CTQs) Y=f(x)的概念 如：在酒店享受「滿意」的晚餐 Y=f(x1, x2,…xn) 滿意的晚餐=f(價格,美味，服務，氣氛…) Y=f(x)的吝一個重要概念 每一個X會成為下一層次的Y 如 : 在酒店享受一餐滿意的晚餐 Y=f(x1, x2,…xn) 滿意的晚餐=f(價格，美味，服務，氣氛) 如何尋找CTQ? 品質機能展開(Quality Function Deployment) 腦力激盪法(Brain Stroming) 品質機能展開 Quality Function Deployment 什麼是品質機能展開? 轉換顧客需求到公司需求 從顧客聲音的取得到產品的銷售所發展出來的方法。 ◎告訴我們哪一個項目是Six Sigma的焦點。 建構品質屋顧客的聲音 展開顧客想要的 整理需求及合併 技術與管理需求 決定客戶重要的等級及運用顧客聲音調查競爭力。 展開產品抱怨的改進。 品質機能展開(QFD) 決定關鍵性顧客需求與策略性企業需求 QFD品質屋 Workshop QFD之運用 腦力激盪法(Brain-Storming) 腦力激盪法之綱要 提出一些“引導性“問題 反覆強調問題，不要偏離問題 要參考描述，避免不大可能的起因，也不要打擊別人參予的積極性 記住：有不同專長的人會發現不同的可能性。 Workshop 用腦力激盪法找出CTQ 專案選擇的步驟 專案選擇 設定專案選擇標準 透過小組腦力激盪研討會 標準要項：如 重複出現問題? 範圍夠小? 現有量測尺度? 過程可以控制? 可提高顧客滿意度嗎? 一定期間內可以完成嗎? 高投資報酬率嗎? 符合預算限制嗎? 評估專案 專案評估矩陣 評估與選擇專案 專案評估矩陣： 決定評量目標與指標 Workshop 專案評估矩陣 專案的目標與指標 專案選擇的步驟 6σ流程(DMAIC) 總結 專用專案選擇之流程與步驟，進行專案評估。 設定專案選擇之標準，以確保專案之效益。 專案之選擇必須與顧客之需求相結合。 確定專案範圍，開始執行DMAIC改善步驟。 * 決定顧客關鍵需求 與企業戰略需求 運用QFD尋找專案機會 完成專案評估 成為6 σ專案? 存入專案資料庫 決定專案範圍 制定專案章程 制定專案計劃 向主管提 出報告 專案執行 團隊鼓勵 鑑別關鍵顧客需求 與企業戰略需求 尋找關鍵品質特性 (CTQ) 專案選擇 DMAIC 客 戶 需 求 A P C D 持 續 改 善 公 司 戰 略 顧 客 滿 意 生存 成長 6 Sigma專案 相關系統與活動 品質：功能、可用性、可靠性、可維護性 .. 交期：準時 價格：比較性、價值、總成本、折扣… 售後服務：即時性、便利性、速度、互動 … 關鍵顧客需求 關鍵品質特性 Y=f(x1, x2,…xn) 項目(完成 的顧客需求) 住屋1 如何 (企業流程) (關係矩陣) 高低排列 顧客 回饋 項目(關鍵性 企業流程) 住屋2 戰略 目標 特性之間之相互關聯 產品特性及規格 顧客想要及需要的 顧客需求級產品特性之間相互關係 規格矩陣 鑑別關鍵顧客需求 與企業戰略需求 尋找關鍵品質特性 (CTQ) 專案選擇 DMAIC 關鍵品質特性(CTQ) 設定專案選擇標準 評估專案 選定專案 158 1 1 5 5 3 3 2 改進教育訓練 241 3 3 5 6 2 7 5 供應商配合度 270 3 3 3 9 3 9 3 降低採購原料成本 313 4 4 5 7 8 5 8 提高倉庫流通率 312 1 1 3 9 9 3 9 縮短採購流程 324 2 2 7 8 4 8 8 準時交貨 合計 專案 重