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质量意识培训 质量的概念 顾客完全满意 质量的主人翁责任感 质量管理体系基础知识 案例讲解 内容： 什么是质量？ 一、质量的概念 质量的概念 质量的概念 1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。 2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。 质量 质量的概念 什么是缺陷？ 缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。 质量的概念 质量的概念 质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达到顾客的愿望！ 质量来源于哪里？ 我很满意呀！ 质量存在于产品的设计，生产，交付及服务 。。。之中 质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！ 质量存在于哪里？ 质量的概念 谁对 质量 来负责? 质量的概念 谁对 质量 来负责? 采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念 质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。 高质量的产量，没有质量的产量是浪费！ 对质量的执着是我们内心的全部—零缺陷！ 质量的概念 好质量的来源? 质量是设计，制造出来的，而不是检验 出的！ 第一次就做对！！ FMEA APQP PPAP 质量的概念 好质量的来源? “行动与规定”一致性！ 每次都做对！！ 写我们所做的！ 做我们所写的！ 质量的概念 为了确保一致的质量表现，我们必须做到: 第一次就做对, 每次都做对! 我们如何才能确保优质? 质量的概念 我们如何才能确保优质? 质量的概念 我们如何才能确保优质? 质量的概念 二、顾客完全满意 顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风 以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！ 什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率 为什么要做到顾客完全满意 1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响 我们公司的每一位员工都是我们的 内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部 门 每一个公司员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人 3、每一个公司员工均向顾客服务 顾客是谁 顾客是谁 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是 “抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或 沉默) 1、顾客要求的是什么 使顾客完全满意的工作作风 在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。 2、真诚时刻(Moment of Truth) 使顾客完全满意的工作作风 明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准 使顾客完全满意的工作作风 3、使顾客完全满意的工作作风 什么是顾客满意度评审？ 一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。 运做模式： 三、质量的主人翁责任感 定义： 利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客抱怨及投诉。 质量的主人翁责任感 目标： 确保所有员工明白规格一致的重要性， 并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。 质量的主人翁责任感 背景 我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！ 我们的努力到现在仍然没有达到 预期的目标，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量低劣而退货！ 质量的主人翁责任感 质量问题的体现例如： 产品/零部件混装 错误产品/零部件被发出 产品稳定性，可靠性很差 服务不及时 交货延期 成本太高 生产周期很长 。。。。。。 质量的主人翁责任感 我们的对策！ 所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由顾客的满意结束！” 质量的主人翁责任感 一个操作工的角色 作为一个操作工的任务 ----确保只有合格品被生产出来。 2. 当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。 质量的主