质量管理学复习资料整合 五号字 13页 自考.docVIP

PAGE PAGE 10 质量管理学总复习内容 第一章 质量管理概论 第一节 质量的意义 一、质量的重要性在凸现 1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层 二、质量的意义何在 1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素 第二节 质量管理发展简史 （1）质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。 （2）统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。 （3）全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。 第三节名牌经营战略 一、名牌的含义和作用 1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。 名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。 2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一 二、创立名牌要以质量作基础 三、创立名牌要靠技术创新 第二章 质量和质量管理 第一节 质量的概念 质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。 2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 必须履行的：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。 4、载体与主体 产品：产品是指“过程的结果”。 过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。 体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 细分的质量 产品、服务、过程、工作的质量 产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、 HYPERLINK /view/300225.htm \t _blank 售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程质量： 工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品（包括工业、农业等）生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务。 产品、服务、过程的质量特性 硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。 软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、