从海底捞看BA服务技巧.docVIP

从海底捞看BA的服务技巧 　　对于经营管理者而言，要不断地去创造服务的内容，从而能够更好地满足消费者的需求。 　　 　　为什么它的门店里空座率通常为零?而且，通常都可看见它的门店前排起了一条条“长龙”?又是为什么消费者不惜长时间耐心等待而无怨无悔? 　　这是一例以服务制胜的企业样本，虽然发生在餐饮业，它却能给我们诸多思考，尤其是“服务”二字。 　　它就是海底捞。在餐饮业，海底捞=服务，每当谈及“服务”话题时，海底捞也经常被引为经典案例。它对我们化妆品专营店经营，特别是对BA培训有哪些启示呢? 　　还记得两三年前，听一个朋友讲起有一家名叫海底捞的火锅店生意很好，特别是服务让人满意，一直很想去试试。直到有一天，我们想吃火锅，就想起了海底捞，于是我们就驱车前往，来到了离市区较远的，一个看上去有点像旧工厂改造的餐厅，面积看上去很大，但是我们到的时候，已经有些人在排队等待了。像多数火爆的餐厅一样，热情的服务员给了我们一个号，还好号数并不大，看来很快就轮到我们了。于是，我们开始等待。在等待的那段时间里，惊喜连连。 　　热情的服务员为我们送上了些零食，说“如果饿的话，可以先垫垫肚子!” 　　我心想，“啊，有没有搞错!我吃了你的零食，等会儿吃火锅的时候，不是就要少吃些东西了吗?那我不就可以少点些东西了吗?真想不明白，想想肚子也有些饿了，先垫垫吧……” 　　等了一会儿，就轮到我们了。我们一行6个人进去后，很快找到了一个位置就急着坐下来。 　　刚坐下，热情的服务员又过来了，对我朋友中的2位女士客气地说：“看您们两位的服装，一定是要当妈妈了吧!那，我们这张桌子是电磁炉的，会有些辐射，对您和您和宝宝有影响，我们二楼有传统的火锅桌，我们马上为您安排，可以吗?” 　　我心里一惊，“啊，连这个细节都想到了!我们到母婴店去买东西时，店员都不会为我们考虑这么多!真是好服务啊。” 　　我们点了菜，开始吃了。 　　过了一会儿，热情的服务员递上来两块眼镜片和头发小夹子，对我们说：“吃火锅时，有热气，把大家的眼镜都弄花了，用眼镜片擦擦。头发会垂下来很容易弄脏，用夹子夹住吧。” 　　我心生诧异，“这是在餐厅吗?我们开始体验到了传说中的一流服务。” 　　差不多吃完了，西瓜也上来了，大家很高兴地享受着。 　　这时，我有个朋友要想抽烟，就走到了不远的一张桌子边坐下抽烟(注：那时还没有禁烟哦!)。热情的服务员又出现了，在我朋友面前又放了盘西瓜。 　　看后真是叹为观止，“啊，不注意成本控制啊，多送就是成本啊!差距咋就那么大呢，回想那些不送西瓜的餐厅吧，有时我们就如叫花子般问餐厅要西瓜时，觉得这里简直就是天堂啊。” 　　…… 　　还有很多的细节，我这里就不一一列举了。总之，当我们吃完了这顿饭，我们的脑海里留下的除了可口的火锅之外，就是令上难忘的服务，等待、价格等早就忘得不见踪影。 　　那次体验海底捞，让我这个做BA管理的人，也深深地感受到了什么叫“好的服务”，什么叫竞争力。 　　 　　一、服务的本质是什么? 　　 　　什么是“好”服务?谈及这一问题之前，我们不得不再来看一下马斯洛需求理论(如图1)。从这一理论出发，顾客都有5个不同层次的需求：首先是基本的生存需求，再到安全需求、归属需求、尊重需求，最后是自我实现的需求。比如，每位顾客去餐厅吃饭，首先就是满足了顾客的生存需求，这也是顾客最根本的需求。我想，每家餐厅都能满足顾客最基本的生存需求。那么，顾客为什么会选择海底捞呢?为什么海底捞的生意这么火红呢?这是因为海底捞同时满足了顾客的安全需求、被尊重需求等等。因此，顾客对海底捞“趋之若骛”也就不难理解了。 　　 　　 　　 　　二、服务的层次 　　 　　到底如何评估服务的“好”与“坏”呢?这里，我想与大家分享一个“服务层次”的概念。服务的“好”与“坏”，其实判断的标准在于这项服务是否能够满足顾客的需求。但是，顾客的需求是有层次的，它主要包括： 　　基础的服务(Basic)：消费者认为能提供的最必要的服务内容； 　　期望的服务(Expected)：消费者认为应该提供的一些服务内容； 　　渴望的服务(Desired)：消费者很想要的，认为如果提供之后会更认可的服务内容； 　　意想不到的服务(Unanticipated)：消费者没有想到的，对提供的服务很惊讶。 　　仍以海底捞为例，并延伸至化妆品专营店和化妆品品牌专柜，来共同探讨一下“服务层次”的问题，帮助大家启发思路。如表1(注：在日常管理中，我们应该集思广益地发现服务的内容。) 　　必须强调一点的是，以上的服务层次是会随着服务竞争的不同变化而变化的。简单地讲，就是今天的期望服务，明天可能就变成了基础的服务。同样，意想不到的服务层次，可能也会变成渴望的服务层次。所以，