六西格玛例子之确定项目ctq信贷例子.pptVIP

接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做（How‘s）”，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于9- 3- 1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之间关系定义为9分。 最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，结果就是76。评估每列的总和来确定“How‘s”中的哪一项对顾客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图 0202026 注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的“怎么做/How‘s”，那么他们就变成了第二个质量屋的“作什么/What’s” 。排列在第一个质量屋的“怎么做/how is “对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个质量屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋移动到另外一个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有最大影响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的组成部分。 :而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足那些新的What‘s。根据项目特点，你可能需要做3或4个层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。 接上面 一个问题？ 看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变成第三个质量屋的做什么(whats)? 最有影响的流程 Professor :从第二个质量屋已经看得很清楚了：我们把重点聚集到减少信贷核查周期上，这将会为我们满足许多顾客的要求提供机会。至于别的特性，可以提供给别的功能小组去做在详细的探讨。这样我们将抽出信誉审核周期去作更深层的分解。 Professor :哦！听起来好象我们对哪些子流程应当被包括进来有很多的争论。我认为我有一种办法可以解决，请看下面： 选择工具 Professor : 另外的一种工具可以帮助我们以图形的形式描绘流程，并且能对所牵扯到因素达成共识。是哪一种工具呢？回忆前面我们讲过的，请选择 建立流程图 那么，利用头脑风暴我们从讨论信誉核查流程的步骤开始。不用关心它们的顺序，只要把它们列出来就可以了。 一旦集体讨论结束，就把你们所确认的步骤和先后顺序整理出来。 在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头代表两个步骤之间的连接。为了方便，我们主要使用矩形代表步骤， 流程图结果 Professor : 通过头脑风暴会议讨论，看来小组认为信贷申请的数据录入是个难点，紧记这个特征。单击下一步从另外的角度来看这个问题。 这里用另外一种方式来考虑我们的问题，确保在项目上没有错漏任何应该考虑的因素，这叫鱼骨图，或因果效应图， 首先把你期望得到的结果放在鱼头上，在我们这个案例中，期望的结果就是减少信贷申请流程周期。 然后使用合适的类别--也就是一些可以帮助小组开拓创造性思维的东西来标注鱼骨。在这里，我们选择人， 顾客，环境，方式，和材料。接着在类别下面填写相应 原因 最后根据实施的难易度和影响来评估原因，并使用数字来表示评估的结果。 小组认为数据的手工输入是易于处理和值得改进的。基于这个信息，那么你认为他们将如何用1，2，3，4来评估呢？ Professor :就象你所看到的：数据手工输入流程是整个信贷核查流程的一部分，它早就被确定为需要改进的地方，在鱼骨图上用“1”来表示大的影响和执行的灵活性。这告诉我们：小组认为我们应该把改进目标聚焦到数据手工录入流程。 也可以使用别的定量工具来确定小组的选择，你能记得它是什么吗？往下面看。 Professor :帕累托图当我们试图决定项目的焦点时，它可以帮助比较那些原因发生的频繁或每个原因的成本。这就允许我们从一大堆原因中分离出几个关键的原因：它们具有频率高，成本高，或有时间影响。 下面可以学习看看在商业信贷销售案例中，帕累托图能够告诉我们什么？ 在这里，数据代表每一个与信誉核查相关的流程纠正错漏数据时所花的返工工时。 那些流程在图表的下端被列出来了。 从0到180的时间范围出现在左边。 图上的蓝条表示花在每个流程上的返工工时。 在这个研究中，在纠正信贷返回流程上花了18个小时。 从这个图上你可以看到在纠正申请数据的输入错误时花费的时间最多，这就意味着和别的许多流程相比在这个流程步骤上花的代价是较高的。 你也能从右边的累积