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优质护理对门诊护理满意度的影响 　　摘要：目的 观察分析优质护理对门诊患者护理满意度的影响。方法 选取我院门诊2014年2月～2015年2月400例患者，通过随机分组法分为观察组（n=200）和对照组（n=200），对照组患者采用常规护理，观察组实施优质护理，观察两组患者护理满意度。结果 在护理质量评分、护理满意率、风险事故发生率、护患纠纷发生率方面，观察组均优于对照组（P0.05）。结论 针对门诊患者，实施优质护理，有利于缓解患者负面情绪，提高护理满意度，促进护理质量持续提升，值得临床推广应用。 　　关键词：门诊；优质护理；护理满意度 　　门诊是医院对外服务的窗口，也是患者接受咨询、检查、治疗、预防保健的重要场所。护理工作是医疗重要组成部分，护理质量与医疗安全、质量密切相关，患者对医疗护理服务满意程度，影响患者对医院形象的认可[1]。近年来，人们对临床护理服务要求不断提高，优质护理模式受到了广泛关注，在基础护理上强化护理措施，为患者提供优质、全面、满意的护理服务，从而提升护理质量，促进患者早日康复。本文收集了400例门诊患者资料，探讨优质护理的应用效果，具体报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 将2014年2月～2015年2月我院门诊收治的400例患者作为研究对象，符合纳入标准：涉及到我院各个科室（妇产科、消化科、眼耳鼻喉科、心内科等）；患者认知、智力、听力、语言沟通功能正常，能准确表达自己的感受；无各种急腹症、昏迷；无精神疾病、无法理解研究内容者；自愿入组研究。遵循随机原则，400例患者分为观察组、对照组各200例，对照组男性108例，女性92例，年龄18～68岁，平均年龄（34.8±4.5）岁。观察组男性110例，女性90例，年龄18～70岁，平均年龄（35.1±4.4）岁。两组患者基本资料，包括年龄、性别比较，均衡性较高（P0.05）。 　　1.2方法 对照组患者采用常规护理，不得擅自离岗，言谈规范，文明用语，热情耐心地回答患者疑问，了解患者基础情况，帮助其选择合适的科室，并告知医生办公室、检查地点、注意事项等。观察组患者接受优质护理，具体内容如下。 　　1.2.1优化登记、收药流程。在排队方式上，改变原本门诊输液患者和观察区域患者共同排队方式，应将两者分开，采用双通道排队模式。负责各个区域登记工作的人员应合理配置，避免工作量大造成工作失误。登记过程中，应保持耐心、细心、责任心，严格把关，并将发票、药物名称、输液时间、地点等相关信息告知患者，使其感受到温暖与关爱。 　　1.2.2心理指导 护理人员做好初步检查工作，询问患者病史、症状，详细记录，掌握患者各项资料，提高患者对护理人员的信任感，建立良好的护患关系。由于患者及家属对疾病知识了解甚少，加上对医院的陌生感，易产生恐惧、紧张情绪。护理人员应立于患者、家属角度，了解其负面情绪产生原因，主动关心患者，注意其神情变化，帮助患者了解病情，提供精神、文化、情感服务，树立战胜疾病的信心，避免护理纠纷。 　　1.2.3健康教育 将常见病就诊科室制作醒目提示牌，将相关就诊服务流程、门诊就诊须知粘贴在橱窗内。耐心告知患者流程地点、检查内容，尽可能缩短患者等待时间。在等候区，粘贴相关科室疾病知识介绍的海报，发放健康小手册[2]，详细讲解疾病起因、发病机制、临床症状、危害、检查内容、治疗方法、配合要点等，耐心解答患者疑问，利用有限时间普及健康知识，确保候诊区域井然有序，提高患者满意度。 　　1.2.4环境保护 保持就诊室、检查室环境安静、清洁，缓解患者心理压力，愉悦身心。同时可播放优美、柔和的音乐，营造温馨的就诊环境。针对残障或年老体衰者，可协助其于轮椅或平车上。 　　1.2.5科室人员配置 护理人员工作时应统一着装、淡妆、面带微笑、精神饱满、举止规范、言语得体，给患者专业、值得信赖的感觉。护理操作时，保持动作轻柔，以宽容、豁达之心对待患者，严格遵守岗位职责，谨记服务禁忌。在护理过程中，学会察言观色，原则上遵循病大病急优先诊的原则，并做好解释说明工作，获得其他患者的理解和支持，提高护理满意率。 　　1.3评价指标 详细统计两组护理质量评分、风险事故发生率、护患纠纷发生率，采用我院自制护理质量考核表评估护理质量，评分范围为0～100分，分值越高，表明护理质量越好。采用我院自制门诊护理满意调查问卷，内容包括健康宣教、服?仗?度、环境等，评分范围为0～100分，分为非常满意（评分≥90分）、较满意（评分80～89分）、满意（评分70～79分）、不满意（评分70分），非常满意率+较满意率+满意率=护理总满意率。 　　1.4统计学处理 建立数据库，完整收集两组患者研究数据，在SPSS 20.0统计学软件包中对计量资料、计数资料做数据分析，计量资料（x±s）