石墨电极行业客户关系管理探究.pdfVIP

⑧ 天摩大薯 领 域：三些土堡 作者姓名：笾堑堡 指导教师：至堕塑堡 企业导师：堂!坚!童土 Im+-§n☆，}Ⅱo 2004年6月 摘 要 随着我国市场经济的日益完善，以及全球经济～体化的目渐形成，市场竞争 Et趋激烈，企业经营进入微利时代。客户关系是公司最重要的资产之～，是市场 竞争的焦点，能否获得、保持有价值的客户直接决定着公司能否取得竞争优势， 甚至关系到企业存亡。企业对客户关系资产、客户关系保持进行深入研究，是实 现客户关系管理基础。 本文从石墨电极营销角度研究企业对企业的非契约买卖关系，从客户关系入 手，提出了客户关系生命周期，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、 退化期、终止期五个阶段，建立了一个较为完整的客户关系生命周期理论框架。 然后再此基础上，以企业交换关系为背景，通过石墨电极客户购买行为分析，围 绕客户关系保持的两个核心问题——如何识别和保持最有价值客户进行深入探 讨，通过研究客户关系生命周期来研究客户关系资产，根据不同客户所处的不同 生命周期确定相应的营销策略，从而实现客户关系资产的最大化，通过经营客户 关系资产，形成最佳客户结构，最大限度提升企业竞争力。结合我国石墨电极行 业营销实际，将客户划分为黄金客户、银质客户、铁质客户、铅质客户，提出了 主动摒弃客户的概念；并提出了客户结构优化和客户保持的最佳模式，同时提出 了石家庄炭素有限责任公司客户关系管理方案。 本文结合本人多年的工作实践，运用定性和定量相结合的方法，借鉴国内外 不断涌现的营销新理念。对客户关系资产及客户关系保持进行了一些探讨，同时 提出了石墨电极企业客户管理系统构想，对营销人员和同行业经营决策者具有一 定借鉴作用，对营销理论研究人员深入探讨客户管理有一定的参考价值。 关键词： 石墨电极 客户关系生命周期 客户关系资产 客户关系保持 客户关系管理系统 Abstract Wi也thematurationofchii3R’Smarket andtheeconomic economy globalization, are aneraofimensified and enterprisesfacing competitionpettymargin．Customer ofthemost assetsofan of thefoeus Relationship。髂oneimportant enterprise，is future of to valuable capabilityaⅡenterpriseaRall：1，maintain competition．The the in customerswilldecidethe of the competitiveadvantagesenterprisemarket， its intothe of sometimesevonsurvival．A resear