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休闲产业一线员工回应性与其满意度的研究 　　摘要：采用定性研究的方法研究休闲产业中，经理对一线员工的回应性和一线员工满意度之间关系的调查。研究结果发现，经理对一线员工的回应主要发生在两种内部服务接触中：一线员工的日常工作流程和一线员工工作评估监督；涉及两方面的回应：一线员工的需求和抱怨。在内部服务接触中，基于一线员工期望，经理拥有内部服务营销的理念，重视员工的需求和抱怨、回应及时、以人为本、反应灵活，一线员工则满意，内部服务质量正向；反之，就会引起一线员工的不满，内部服务质量负向。 　　关键词：反应性；内部服务；服务质量；员工满意度 　　中图分类号：F260 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）18-0243-03 　　 　　引言 　　一般来说，休闲产业是以服务为主的产业，因此，其一线员工，即与外部客户直接接触的员工的服务意识和向外部客户提供的服务质量在某种意义上决定其兴衰。营销大师Kotler 说过，想要你的员工如何对待客户，你就必须用同样的方式对待你的员工 （Kotler and Armstrong 2005）。为了提高一线员工对外部客户的服务意识和服务质量，其经理就有必要提高对一线员工的内部服务意识和内部服务质量。通过对文献梳理，笔者发现，回应性是内部服务质量的一个重要纬度，因此，本研究用内部营销的视角，研究经理在向一线员工提供内部服务时，如何通过回应性提高一线员工的满意度。 　　一、文献回顾 　　（一）内部服务质量和回应性 　　近年来，研究者逐渐重视内部客户的存在和重要性，开始研究内部服务接触和内部服务质量。内部服务接触就是组织内部服务者和被服务者之间的互动接触，包括部门内部的服务接触如经理和员工之间的服务接触，和跨部门的内部服务接触如前台员工和后台支持员工之间的服务接触。一些研究研究表明负向的内部服务质量可能直接导致负向的外部服务质量（McDermott and Emerson，1991；Pfau et al，1991）。只有正向的内部服务质量才可能保证正向的外部服务质量。尽管80%的被调查者认为内部服务质量对商业的成功至关重要，但是调查结果表明大部分的内部服务质量是负向的（Seibert and Lingle，2007）。因此研究提高内部服务质量是很有必要。 　　 在内部服务接触中，许多研究表明回应性构成内部服务质量的一个重要纬度。因此，本文将研究回应性与提高内部服务质量的关系。首先，需要对回应性进行定义。Parasuraman et al （1988）简单的定义回应性为帮助客户并提供快速服务的意愿。Yang and Coates （2010）解释的更为详细，他们认为回应性是针对内部客户的需求和抱怨，帮助客户并提供快速服务的意愿。它包括反应的及时快捷，并有帮助解决问题的意愿。本文采用Yang and Coates （2010）对回应性的定义进行研究相应性与内部服务质量的关系。 　　（二）研究问题的提出 　　回应性是SERVQUAL量表的一个纬度，本文将借用SERVQUAL框架研究服务质量的回应性，即对比内部服务接触前一线员工对经理反应的期望，服务接触后一线员工对经理反应态度的认知的差别，进而判断内部服务接触质量。 　　每个服务接触都发生在具体情景之下，不同的情景形成不同的服务接触类型。在不同的服务接触中，客户对服务的期望和认知不同。Davis （1992）认为内部服务接触包括日常作流程、支持服务、考核评估服务三种类型，本文将参照此种分类进行研究。 　　本研究旨在解决以下问题：在内部服务接触中，基于一线员工期望，经理的反应性对一线员工内部服务质量是如何影响的？ 　　此研究问题延伸出三个目标：在休闲产业中，探讨经理和一线员工内部服接触的类型。 　　在每一种内部服务接触类型中，探讨一线员工对经理的期望，并探讨经理是如何对一线员工的期望进行相应的。在每一种特定的服务接触中，一线员工对经理的回应满意吗？为什么？笔者将以中国高尔夫产业为例从一线员工的视角进行研究。 　　二、研究方法 　　本研究采用故事讲述法，要求参与者讲述一线员工及其经理接触互动的故事。结合SERVQUAL 研究方法设计一下研究提纲： 　　要求参与者回忆一些关于和其经理之间发生的一些故事。比如，员工找经理反映问题。为什么找经理，有什么问题需要解决？在这件事上员工对经理有什么期望，如经理是何回应的，结果如何？等等。 　　 本文一共访谈26名一线员工，讲述了30个故事。为了保护参与者的权益，其姓名均用英文代替。 　　笔者在分析时借助定性分析的计算机软件NVivo9管理数据，进行数据分类、排序和安排信息。 　　三、研究分析和发现 　　笔者发现参与者的30个故事主要集中体现在两种内部服务中：日常工作流程