供电企业引入服务补救策略探讨.docVIP

供电企业引入服务补救策略的探讨 　　摘要：对于供电企业来说，为客户提供完美的服务是一种最理想的状态，但由于客户感知期望值的不断提高和电力服务本身的一系列特性，即使最优秀的企业也不可避免会出现服务中的失误，为此，本文在论述供电企业引入服务补救策略必要性的基础上，剖析了服务失误的原因，阐明了供电企业在引入服务补救后的管理策略，以期为供电企业提高客户满意率提供有益的思路。 　　关键词：供电企业服务失误服务补救客户满意度 　　 　　0 引言 　　 　　目前绝大多数供电企业正通过不断改进管理系统、优化流程、培训员工、完善评价考核体系等多种手段，来努力实现服务的“零缺陷”。但尽管如此，服务的结果仍难免会因为人为的失误、客户过高的期望、服务程序的失控等因素，造成服务失误。 　　 　　1 服务失误不可避免 　　 　　服务具有无形性、差异性、不可存储性、提供与享受的同步性等一系统特点。无形性，决定了服务难以实现高度的标准化；差异性决定了服务质量是一个“变量”，在企业与客户之间、不同的客户之间、不同的时点上，对服务质量的衡量尺度各不相同；不可存储性决定了服务的内容越繁复、接触客户的频率越高，出现服务失误的机率越高；提供与享受的同步性决定了服务质量不仅取决于供电服务员工是否能够按照规范提供服务，也取决于客户参与的有效性，总之，影响服务质量的因素错综复杂，注定了在供电服务过程中，服务