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全面质量管理在企业物流服务质量管理中构建 　　[摘 要]企业发展的瓶颈，如何在竞争激烈的市场上获得核心竞争力，成为企业需要迫切解决的问题。引入全面质量管理方法，能够使企业不断地制定、执行物流服务质量改进计划，开展具体地改进活动，并通过对行动的检查和对问题的处理找到服务质量改进的最佳方案。 　　[关键词]物流服务质量 全面质量管理（TQM） 　　 　　一、物流服务与企业物流服务质量 　　物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。 　　企业物流服务质量是指物流服务满足市场需要的能力。物流服务质量是企业物流质量的核心，并对企业的成功起着关键的作用。其对企业竞争力的重要性主要体现在以下几个方面：（一）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；（二）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；（三）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；（四）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。 　　 　　二、全面质量管理思想的引入 　　美国通用电气公司总经理菲根堡姆最先提出了全面质量管理.全面质量管理既是一套哲学体系，又是一套指导方法，它借助一系列质量改进技术，系统、有计划地推动整个组织逐步向前发展。 　　全面质量管理方法是一个被广泛应用的管理方法，不仅适用于制造业，而且适用于服务行业。在企业物流服务质量管理中引入全面质量管理的思想，企业可以不断地制定、执行物流服务质量改进计划，开展具体地改进活动，并通过对行动的检查和对问题的处理找到服务质量改进的最佳方案。 　　 　　三、基于TQM思想的企业物流服务质量管理体系 　　纵观国内物流企业，服务质量已经成为约束企业进一步发展的瓶颈。如何提高物流服务质量成为了企业及待解决的问题。有关专家指出：企业物流服务质量控制和改进的顺利进行需要有良好的企业质量管理环境作保证。而创建这样的环境 ，企业需要引入全面质量管理思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。 　　（一）TQM的基本思想 　　在GB/T 19000-2000和ISO 9000:2000标准中提到了质量管理八项原则。这八项原则反映了TQM的基本思想,也反映了当前世界上质量管理的通用标准。这八项原则分别是：以顾客为关注焦点，企业必须把顾客要求放在第一位；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；以事实为基础进行决策；与供方互利的关系。全面质量管理以在各方都认可的基础上不断满足顾客的需求，并达到他们的期望为目的。 　　（二）TQM在物流服务中的构建 　　首先，基于TQM基本思想，企业应该形成自己的物流服务质量文化。 　　文化是一个企业的灵魂，是企业长久保存鲜活力的重要保证。物流服务比起有形产品更需要企业文化的支撑。在物流服务中，一个企业只有具备自身独特而优秀的质量文化，才能获得生存，发展，壮大的空间，才能使企业具有生命的活力，它同企业管理相互依存，共同发展。国内企业海尔是因重视质量文化而获得成功的典型代表，国外联邦快递是重视物流服务质量的范例。实践证明，优良的企业质量文化是企业获得成功的必备条件。同时，全面质量管理的长期执行也需要企业的质量文化作为其强大的后盾。 　　从TQM思想出发，企业物流服务文化应以达到并超越顾客的期望为目标，鼓励全员参与，运用科学的管理系统方法实现服务的持续改进。 　　运用TQM思想，物流服务质量文化的形成应具有以下的效果：1．每位员工爱护企业形象，自发地把服务质量的提高作为不断追求的目标；2．高度关注客户利益，以客户是否满意作为自己提供服务是否优秀的标准；3．企业拥有良好的信誉和形象，获得消费者的偏好。 　　基于TQM思想的企业物流服务文化的构建，在内部能形成“质量至上”的文化氛围，让追求优秀的物流服务质量成为全员共同的信仰，并使员工在质量提升中获得满足感和自豪感，去追求更高的服务质量；在外部，企业能具有良好的信誉和形象，得到消费者的认同和偏好，使企业的社会价值得到提高。 　　第二，基于TQM思想，企业应加强战略规划能力和贯彻执行能力。 　　在物流服务中，推行全面质量管理为巩固和加强企业的竞争地位提供了一个战略选择，而物流服务质量文化的形成为企业进一步推行全面质量管理作了重要的准备。 　　在此基础上，企业首先应当加强战略规划能力，制定长短期员工和企业的任务，远景。这是战略管理的起点，这一过程的充分展开，对物流服务质量实施全面质量管理有重要意义。其战略过程展开步骤如下： 　　确定员工的个人认为、愿景和主要角色。每个员工都应明确自身在物流服务中的任务，愿景和主要角色。个人任务包括：对自己的