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关于我国医疗服务创新思考 　　摘要：创新是一个企业的灵魂，是企业不断发展的源泉和动力。回顾任何一个成功企业的发展历程，创新在企业的发展过程中发挥着关键作用。创新成为企业在市场经济竞争中获胜的法宝，是企业获得持续竞争力的源泉。医疗行业是事关民生的重要行业，在科学发展观的指导下对我国的医疗服务进行创新，意在解决目前医疗服务存在的种种问题，针对性的展开调研，结合医疗服务的实际状况整理归纳，思考当前医疗服务方面存在的问题、原因及对策。 　　关键词：医疗服务；创新；对策 　　医疗服务存在的突出问题 　　（一）服务态度差，满意度低。 　　在医护人员队伍里存在一些工作态度不端正，工作不认真，服务意识差的工作人员。在医疗服务中还存在“生、冷、硬、顶、推、拖”的现象，主要表现在：看脸难，少数医护人员对待前来就诊的患者冷眼相待，严肃冷漠的表情给病人和家属带来了双重的心理压力。话难听，病人及家属的询问得到的回应却是冷语，语言生硬，缺乏耐心的回答，给病人增加刺激，并造成不必要的顶撞。办事难，医疗服务效率低下的重要原因是其中工作人员缺乏责任心，工作中的互相推诿，久拖不决，导致一件本身很简单的工作流程让病人及家属身疲力竭，引起强烈的不满。 　　（二）服务流程存在不合理和缺失现象。 　　“四长一短”现象还未根本改变。“四长一短”，即挂号、候诊、检查处置、取药时间长、诊察时间短。目前我国医疗资源相对短缺，门诊就诊病人数量激增，尽管一些医院积极开展创新管理，采取一定的措施解决目前的困境，但是由于服务环节设置和服务部门的布局存在不合理的状况，导致问题没有达到很好的解决。 　　（三）服务行为失当，招致投诉的增多。 　　医疗服务行为存在失当，招致病人的投诉成为目前的重要问题。一是服务环节存在差错。诊疗、发药、收费时有发生差错现象，特别是收费上，即有错收又有漏收，即有少收又有多收。二是存在“三单不符”。医嘱、检查单、费用单所述的内容要求不一致。三是劳动纪律不严。医生下门诊时间不准时，仍有迟到、早退、缺席现象。 　　（四医患关系紧张，冲突不断。 　　服务者与被服务者关系比较紧张，缺乏信任感。患者对医疗效果的期待，对医疗风险的不认知，无法正确看待医疗风险。医疗工作人员中存在工作不认真、不负责、服务态度差的现象。双方缺乏健康合理的沟通机制，问题的产生没有得到及时的解决，加剧了医患关系的冲突。 　　（五）服务设施尚需改善。 　　部份科室床位紧张，一些病人不能及时住进医院，或者只能加床，重症监护病房有限，难以满足现实需求。 　　存在问题的原因分析。 　　（一）服务理念陈旧落后。 　　医疗服务人员服务意识不够，没有建立正确的服务观念。沿袭由来已久的 “坐堂待诊”、“病人求我”的陈旧意识，关于看重自己的位置，将自己摆在主体地位，忽视以人为本，以患者为核心的服务理念。 　　（二）综合素质有待提高。 　　少数员工在高度责任感、执着的敬业精神、良好的医德医风和人文综合素质等方面有待提高。 　　（三）服务模式没有得到改变。 　　单一的生物医学模式仍旧是现在服务模式的主体，近几年，医疗服务创新服务模式，提倡社会心理生物医学模式的推广没有得到有效的实施。存在“三重、三轻”现象，即注重物质层面，轻重精神层面；重生理层面，轻心理层面；重治疗层面，轻人文层面；重个体层面，轻社会层面。 　　（四）基础建设资金缺乏。 　　目前存在一些医院负债较大，基础设施建设，服务环境设施改造、更新缺少资金，医疗资金的使用缺乏有效的监督，出现被挪用的问题，基础建设没有得到应有的重视。 　　（五）管理机制不健全，实施过程存在漏洞。 　　医疗管理机制缺乏科学的创新形式。医疗服务管理流程上存在一些不严谨、不完善的环节；管理创新没有得到相应的落实，缺乏执行力，部分创新机制成为摆设和形式。 　　创新医疗服务思路与举措。 　　（一）围绕新目标，明确工作方向。 　　从现在起到2020年，人们生活水平的提高，对健康的认识和重视程度越来越深。群众对改善医疗卫生服务的要求将会更加提高，创新医疗服务有着更加重大深远的历史意义。围绕新时期、新目标、新任务，创新医疗服务，提高医疗服务水平和实效成为工作的方向和目标。 　　（二）适应新要求，树立新理念。 　　理念决定行为。有先进的理念才有科学的行为。随着人们对健康的重视，期待一个健康的生活环境。因此，医学模式也不断的进行创新，实现医疗模式的转变，由单纯的生物学模式向生物-心理-社会综合模式发展转变，从单纯的躯体健康，逐步扩展到心理健康、社会健康及道德健康。服务理念也需要随着社会发展和患者的需要不断的进行创新和更新。创新服务理念，医患之间建立信任机制和相互尊重的协作关系。 　　（三）拓展新思路，创新方式。 　　（1）人性化。 　　坚持