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医院患者满意度调查数据交互平台建设与探索 　　摘要：对于在医疗服务市场竞争日趋激烈的今天，患者满意度调查是一种有效的医院服务质量管理策略，对进一步进行市场细分，改进医院服务质量有着极大帮助。患者满意度调查数据交互平台为医院的建设、可持续发展及医院管理者决策提供了一种有效、合理的解决方案，真正体会到患者的医疗需求，缓解紧张的医患关系，持续提升医院的医疗质量，走上一条可持续发展道路。 　　关键词：满意度调查 交互平台多 层体系 　　中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2016）09-0151-03 　　Abstract：Now days， as for the medical service market has becomes increasingly competitive， patients’satisfaction survey is an effective strategy of hospital service quality management. It has a great help for market segmentation and improvement of hospital service quality. The data exchange platform of patients’satisfaction surveyprovides a reasonable and effective evaluation system of patients’ satisfaction， which plays an important role in construction and development of hospital， as well as the hospitaladministrators’ decision-making. 　　Key Words：Patients’ Satisfaction ；SurveyExchange Platform；Multiplayer System 　　1 引言 　　患者满意度分析是适应医学已由生物医学模式向生物―心理―社会医学模式转变的一种的医疗质量评价方法，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。患者满意度由于患者健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，即医院服务达到患者期望值的程度。 　　对于在医疗服务市场竞争日趋激烈的今天，患者满意度调查是一种有效的医院服务质量管理策略，对进一步进行市场细分，改进医院服务质量有着极大帮助，对医院的建设、可持续发展及医院管理者决策均有重要作用。 　　2 国内外现状 　　许多国家在改进医疗质量的活动中，都非常重视对患者满意度的评估。欧美、日本等注重服务理念的国家更是将患者满意度作为医疗保证的6种模式之一。国外满意度调查起步较早，具有较健全的调查体系。在患者的满意度调查模式方面，能够多维度对患者进行满意度调查，在传统的窗口评价、人工问卷调查基础上，增加了服务预约热线的通话评价、电话随机回访患者等调查手段。在进入互联网时代后，患者满意度的调查形式更是层出不穷，从最初的网上在线问卷调查，到网站预约挂号就诊后的回复评价，从早年的手机短信随机回访调查，到手机APP应用中的留言评价，调查手段覆盖了现代日常生活中各个角落，特别是在网络与移动终端中的应用，更是极大的增加了调查样本的多样性与全面性，细分调查因素，利于统计与医疗质量的持续改进。 　　反观国内医疗行业中患者满意度调查，虽然当前不少医院注重与患者的互动，开展了患者满意度调查，但是在现阶段，满意度的分析还存在着不少问题。 　　首先是调查方式单一，还停留在传统的被动调查模式中。国内不少医院尝试模仿银行、证券等行业的服务评价模式，在挂号、药房、收费等服务窗口部署了评价器，患者可以在就诊后对窗口的服务进行评价，但其不能全面反映整个诊疗流程服务的优劣。 　　另外，一部分满意度调查由于在一些问题上设计的不够科学、严谨，缺乏有力根据，患者调查数据内容局限、片面单一，从而无法反应很多实际问题，没有调查价值，也不具备参考性，而卫生管理部门也没有一套标准化的满意度调查体系，都是由地方部门和医院自主来完成调查问卷的设计，调查标准缺乏科学依据。 　　3 传统模式改造与创新 　　传统的医院患者满意度调查，主要形式是模仿银行、证券等行业的服务评价模式，在挂号、药房、收费等服务窗口部署了评价器，患者可以在就诊后对窗口的服务进行评价，医院的主管部门也可通过评价系统记录的满意或不满意次数对相关人员进行绩效考核。还有将评价器部