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品管圈活动在提高妇科出院患者电话随访率应用 　　【摘要】 目的：探究品管圈活动对提高妇科出院患者电话随访率的影响。方法：2015年6-12月笔者所在医院成立品管圈质量控制小组，通过开展相应的小组活动，将“提升患者的电话随访率”选为活动的主体，使用品管圈的理论手段与步骤，分析导致出院患者电话随访率低的原因，探讨并实施解决对策，对实施效果进行评价。结果：对策实施后，妇科出院患者电话随访成功率由改善前的57.78%上升为93.68%，比较差异有统计学意义（P0.01），达到了所制定的目标。结论：开展品管圈活动，运用科学管理方法，可提高妇科出院患者电话随访成功率。 　　【关键词】 出院患者； 电话随访； 妇科； 品管圈 　　中图分类号 R722.17 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）26-0113-03 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.26.063 　　现阶段，品管圈已经渐渐发展成我国各个医院改善品质的一项重要活动，得到很多医院的积极参与，主要用来解决当前医院内部管理中存在的问题，同时可较好地改善医院内部的作业[1]。在我国，出院患者的管理目前还处于起步阶段，国内多家医院开展出院患者电话随访都取得了显著效果[2]。相关研究结果表明，对患者实施电话随访工作，能够大大提升患者的复诊率，较好地改善医患关系，进而提升医院的经济效益。面对患者日益增长的延续性医疗服务需求，笔者所在医院在2015年6月将“品管圈”活动应用到妇科出院患者电话随访改进工作中，收到了满意效果，现将具体方法和体会报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 构建品管圈 　　2015年6-12月笔者所在科室共8名成员建立品管圈，其中男女比例为3∶5，年龄30～45岁，平均（35±1.4）岁，研究生3名，本科5名，由科室护理经验较为丰富的人员任职圈长，护士长作为内部的督导员。圈名取名为“心连心圈”，由四心连在一起，四色心分别代表：患者，家属，医生及护士；四者同心协力，重挽健康，圈员均自愿参与活动，定时召开圈会，2周/次。 　　1.2 选择活动主题 　　采用头脑风暴法，积极鼓励各圈员按照自己的工作经验及工作能力，对活动过程中出现的问题提出相应建议与意见，对其进行归纳总结之后，记录下备选的活动题目，然后按照上级的政策及可行性等进行打分评价，通过比较得出最高分，以便确定此次活动举行的主题，进而提升妇科出院患者的电话随访几率[3-4]。 　　1.3 制定活动计划 　　在确定活动主题之后，由成员一同商量、讨论，最终制定合理、有效的活动计划书、计划甘特图等，以便较好地控制活动执行的进度，同时制定好各成员应履行的相关的责任与工作的内容，最终确定开展各步骤的时间与相关的负责人[4]。 　　1.4 现况把握 　　1.4.1 制定和活动主题有挂的电话随访制度，并经成员商讨之后，找到此次主题活动开展的核心，达成较好的共识：患者联系方式欠缺，患者电话未能接通直接影响患者出院后电话随访成功率， 　　1.4.2 数据收集 2015年5月20日-6月3日，笔者所在科室出院患者共90例，拨出电话90例，成功电话随访52例（57.78%），电话未接通28例（31.11%），空号或错号3例（3.33%），关机7例（7.78%），电话随访率为57.78%。 　　运用头脑风暴法，品管圈成员将以上数据进行讨论分析，找出了电话随访不成功的原因[5]。将数据进行分析，得出患者本人联系方式欠缺、预先告知患者不到位、遇电话未接通不再打第二次，占所有电话随访不成功的累计百分比为76.31%，按照80/20的法则列为先解决问题，以便为此次主题活动转变重点，见表1。 　　1.5 目标设定 　　目标值计算公式：目标值=现状值+现状值×改善重点×圈能力，从现况把握收集的资料显示，改善前电话随访成功为57.78%，需改善的重点问题占76.31%。经成员商讨最终确定的圈能力是80%，计算出电话随访率的目标值=57.78%+57.78% 　　×76.31%×80%=93.05%，由此计算出改善以后，成功率升到61.04%，充分表示，随访的成功率是93.05%，故设定本次活动的目标值是将妇科出院患者电话随访成功率由改善前的57.78%提升为93.05%。 　　1.6 原因分析 　　通过头脑风暴法，绘制出电话随访不成功原因的鱼骨图，对患者本人联系方式欠缺、预先告知患者不到位、遇电话未接通不再打第二次的原因进行分析，对各原因经打分评价后选出真因为：入院处登记的为家属电话，没有患者本人电话；护士工作忙，存在抵触情绪；护士回访意识欠缺。 　　1.7 对策 　　利用头脑风暴法，圈成员经过相关研究对于真因尽量提出解决措施，根据圈能力、经济性以及可行性等对