品管圈活动对减少体检中心护理投诉效果评价.docVIP

品管圈活动对减少体检中心护理投诉效果评价 　　【摘 要】目的：探究在体检中心护理中采用品管圈活动减少护理投诉的效果。方法：2015年1月我中心构建品管圈小组，进行品管圈活动，分析活动前体检客户护理投诉的情况，制定出护理质量改进方案，开展品管圈活动，对比开展活动前后的护理投诉的情况。结果：与活动前相比，体验客户的总满意度明显较高，不良护理事件发生率明显较低，护理投诉率也明显较低，活动开展前后对比均具有统计学意义（P0.05）。结论：在体检中心护理中给予品管圈活动，可提升护理质量，降低护理投诉的发生率，提升满意度，值得推广应用。 　　【关键词】品管圈活动；体检中心；护理投诉；效果 　　伴随着人们生活水平的不断提升，健康问题越来越受到关注，而体检作为得知和维护健康的重要手段之一发挥着重要的作用，医院也开始开展体检业务，并且业务量越来越多，但是在护理中却存在问题，影响护理服务质量，因此必须进行改进，减少护理投诉率。品管圈就是一个单位或者有相类似工作性质的人员进行自动组织，将品管工具进行科学运用，不断体将成本降低，提升效率，将产品质量提高等一系列活动[1]。在体检中心中应用品管圈活动取得了较好的效果，本研究主要探讨其应用价值，现将研究结果作如下报道。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　我体检中心所有护士均自愿进行报名组成品管圈，共有9人，有1名为圈长，辅导员由护士长担任，以便为体检客户提供优质的服务。 　　1.2 方法 　　展开品管圈活动主要包括以下几个步骤：（1）主题的确立。小组成员对不良护理事件进行分析，将问题找出来，对事件进行评价，主要评价事件的严重性，遵循的原则为迫切性、重要性、可行性，联合圈能力，将与工作效果相关的问题用头脑风暴法进行讨论，圈员进行评分，将评分最高作为此次活动的主题，经评分活动主题为减少体检中心护理投诉[2]。（2）计划的拟定。每个月进行2次活动，每次活动1h，一般情况下品管圈活动周期为5-7个月，将主题进行解决。第1个月为主题选定及活动计划拟定阶段；第2个月为现状把握及目标设定阶段；第3个月为原因分析及对策制定阶段；第4个月为措施实施阶段；第5个月为确定效果阶段，第6个月为改进阶段，将效果进行巩固。此次活动时间为2015年1月至7月。（3）调查现状。围绕主题，将造成护理投诉的因素找出来，主要包括对我中心体检中的风险因素进行分析，对护理不良事件的发生情况进行统计，将每年常见问题进行统计，对护理质量满意度进行问卷调查，调查在活动第2个月进行，本次调查共选择体检客户450人。（4）分析原因。圈员通过对客观资料的收集和分析，将原因制作成原因表，主要原因体现在护士方面，服务意识不够强烈、交流沟通能力差、应变能力不足、队伍年轻化；体检者方面，有较高的期望值、体检流程及注意事项不了解；环境方面，不明确的各类标识、缺乏人性化、空间小、项目相隔距离长；组织流程方面，不合理的体检流程、不健全的治疗管理机制、质控机制缺乏[3]。（5）拟定对策，并实施对策。完善风险管理机制，严密监控护理风险；通过培训的方式将护理人员的风险意识提升；对环境进行改善，将体检流程进行优化和规范；通过业务培训，将护士的业务素质提升；明确各种标识；建立三级检查制度，即圈员、圈长及护士长进行三级检查，不断进行改进[4]。 　　1.3 观察指标 　　对体检客户满意度、不良护理事件及护理投诉情况进行调查，对比活动开展前后的效果。 　　1.4 统计学处理 　　采用SPSS21.0统计学软件对研究中活动开展前后的数据进行分析和处理，以P0.05为差异，表示具有统计学意义。 　　2 结果 　　2.1 活动开展前后护理不良事件及护理投诉情况对比 　　活动开展后，护理不良事件发生率明显低于活动开展前，且护理投诉率也明显低于活动前，且对比差异明显，具有统计学意义（P0.05），详见下表1。 　　表1 活动开展前后不良事件发生率及护理投诉率对比 　　时间 人次 护理不良事件 护理投诉 　　活动前 35102 128（0.37%） 200（0.57%） 　　活动后 36426 18（0.04%） 48（0.13%） 　　2.2 活动开展前后体检客户护理满意度对比 　　品管圈活动开展后，体检客户护理总满意度明显高于活动开展前，且差异具有统计学意义（P0.05），详见下表2。 　　表2 活动前后体检客户护理满意度对比（%） 　　时间 语言 礼仪 表情 知识 技能 沟通 　　能力 应变 　　能力 候检 　　时间 总满 　　意度 　　活动前 90.1 95.1 90.2 90.2 95.4 89.4 87.7 86.6 90.7 　　活动后 98.1 99.7 97.9 96.7 99.0 96.9 97.7 95.