基于CRM管理会计创新.docVIP

基于CRM管理会计创新 　　［摘 要］ 随着企业以产品为中心的市场战略逐渐向以客户为中心的市场战略转变，客户关系管理成为企业重要的整体经营战略和新型管理模式。现代管理会计是现代财务管理与现代会计学相互融合形成的边缘学科。企业这一重大管理观念的转变，必然也影响到管理会计的发展。管理会计必须适应客户关系管理的要求，在经济预测、经营决策、成本管理及业绩评价等诸多方面突破传统，不断创新，建立适应客户关系管理的新型管理会计体系。 　　［关键词］ 客户关系管理；管理会计；创新 　　［中图分类号］F230［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2007）04-0028-02 　　 　　客户关系管理（Customer Relation Management ，简称CRM）是一种现代化的管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。它是一种以市场为中心的企业整体发展战略，是一种经营哲学和新型管理模式。客户关系管理通过积极发展与客户的长期互利关系，以客户为中心来经营企业，建立企业独特优势，极大地增强了企业在新经济环境下的竞争实力。现代管理会计是现代财务管理与现代会计学相互融合形成的边缘学科。现代管理从过去的以产品为中心转向以客户为中心，这一重大管理观念的转变，必然也影响到管理会计的发展。管理会计必须适应客户关系管理的要求，在经济预测、经营决策、成本管理及业绩评价等诸多方面突破传统，不断创新，建立适应客户关系管理的新型管理会计体系。 　　 　　一、客户关系管理下的经营预测 　　 　　由于客户关系管理的核心思想是以客户为中心（即以市场为中心），认为接近客户、接近市场就是接近成功。因此，在进行经营预测时，也应以市场为基础，主要考虑市场情况对销售收入、成本、目标利润进行预测。 　　1. 通过市场调查法预测产品销售数量 　　产品销售数量的预测方法包括定性、定量等许多方法，但是由于客户关系管理是以市场为中心的新型商业模式，因此，产品销售数量的预测不能采用以历史数据为基础的加权平均法、指数平滑法、回归分析法等方法，而应该采用市场调查分析法。市场调查分析法通过对顾客可支配收入、顾客消费习惯、顾客消费意向等的调查，了解市场需求变动趋势并结合本企业市场占有率进行产品销售数量的预测。 　　2. 通过目标成本法预测总成本和目标利润 　　由于客户关系管理坚持以市场为中心的管理理念，所以在预测目标利润时，应综合考虑顾客可以接受的价格和成本下降的潜力确定目标利润，而不是通过预测的销售收入与预测的总成本之差来计算预期目标利润。在预测目标利润时主要考虑两个方面的因素：一是企业可以接受的最低目标利润；二是制约目标利润实现的因素，主要包括可实现的销售收入和最低的总成本。产品的销售收入受制于产品的销售数量以及顾客可以接受的单位产品价格。总成本主要受制于目前的设计及工艺水平、企业员工的素质、生产工人的技术水平等方面的客观因素。以上这些因素影响了企业成本下降的潜力，即目前企业的客观因素决定了企业最低成本水平，进而影响了企业目标利润的确定。 　　采用目标成本法由外及内倒推各项成本，确定一个为维护市场竞争地位而需要的可允许成本，即为预计成本。企业根据市场调查得到的顾客愿意支付的价格，扣除预计的目标利润以及为继续开发产品所需的研究经费，计算出产品在制造、分销和产品加工过程中所允许的最大成本，即预计成本=目标销售价格-目标利润。 　　 　　二、客户关系管理下的产品定价决策 　　 　　传统上，企业在定价时，首先确定产品的生产成本，然后在此基础上再加上一个加成部分确定产品的销售价格，即以成本为导向的定价决策 。在客户关系管理下，为了赢得客户，提高市场占有率，企业在定价决策时必须以市场为中心，采用以市场和需求为导向的定价决策，不能使用以成本为导向的定价决策。企业首先要通过市场调查收集信息，了解客户愿意为产品所支付的价格以及期望的功能和数量，同时考虑竞争对手的情况、消费者的需求心理、需求的价格弹性等，确定一个顾客愿意支付的价格作为产品的销售价格。 　　 　　三、客户关系管理下的成本控制 　　 　　客户关系管理项目是一个复杂的系统建设和维护过程，在实施过程中要发生很多成本，因此，应当进行成本控制。 　　1. 以目标成本法为主，结合作业管理基本思想控制企业的成本 　　客户关系管理是一种以市场为中心的管理模式，因此成本控制方面也应采用以市场为导向的成本控制方法。目标成本法以市场和客户为导向，适应并符合客户关系管理的基本思想要求，是一种高品质、多功能、低成本的成本控制方法，其从新产品的基本构想方案至生产开始阶段，设定符合顾客需求的品质、价