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基于CRM视角下电子社区建设 　　摘要:信息社会社区服务仍然是公共管理的核心内容,建设电子社区才能更好地为社区服务。我国现阶段以“以客户为中心”的客户关系管理(Customer Relationship Management ,简称CRM)理念对电子社区建设具有高度的参考价值。为此,以客户关系管理(CRM)理念为指导,建设高效的电子社区势在必行。 　　关键词:社区服务;电子社区;客户关系管理(CRM);建设 　　中图分类号:C913文献标志码:A 文章编号:1002―2589(2009)24―0042―02 　　 　　一、现代社区服务呼吁建成电子社区 　　 　　在当代,“服务”一直是一个社区运转是否顺畅的直接体现,是其存在的重要性的生命线。传统的社区服务的内容也只是最初的邻里互助、为民政对象服务,而到现在拓展到老年人服务系列、残疾人服务系列、婴幼儿服务系列、青少年服务系列、精神卫生服务系列、拥军优属服务系列、社会救助服务系列、民俗改革服务系列、文化娱乐服务系列、便民生活服务系列等。[1](P9)因此,社区服务是指在党和政府的主导下,以一定范围的基层社区为操作单元,动员社区力量,整合社区资源,为社区成员提供福利性、公益性服务和便民生活服务,以不断满足社区成员日益增长的物质文化需要的过程。[2](P29-30)因此,进入新世纪以来,社区服务在我国城市经济社会发展中的地位与日俱增。党的十六大将“发展社区服务,方便群众生活”写入政治报告,《2006―2020年国家信息化发展战略》也明确指出,“作为我国信息化工作的重点,电子政务公共服务要延伸到街道、社区和乡村,推动服务型政府建设”。这不仅为社区服务的大发展提供了良好条件,而且要求我们从新高度、新视角进一步深化对社区服务的理论研究和现实思考。 　　在信息社会,建成电子社区是实现社区服务目标的基本手段。电子社区是指以社区服务中心为主,联合政府部门、社区服务提供商、银行金融机构和物业管理公司等相关单位,以网络平台、语音平台和平面资讯为载体,以政务服务、两务服务、金融服务、物业服务和资讯服务等为内容,整合各方资源,面向社区居民提供属地化服务的综合服务体系。[3](P67)电子社区是以现实社区为基础,兼有虚拟社区功能,涵盖了政府、居民、企业3种主要的行为主体,其是以社区居民为主要服务对象的,充分整合政府、企业及社区内部的相关资源,以满足居民生活、政府管理、企业经营等3个方面要求的信息化新型社区。与传统社区相比,电子社区能提供更加有效的管理、更加丰富的文化、更加全面的服务,以构建一个环境幽雅、设施齐全、生活方便、居住安全的社区环境。当前,我国已经逐渐形成了颇具特色的电子社区建设模式,最具代表性的模式有“杭州模式”、“北京模式”、“广州模式”。[4](P19-20)这些示范模式有效地提高了城市社区的现代功能――社区服务信息化,全面提高了社区的服务水平,提高了居民的工作效率、生活效率和生活质量,实现了既可节约社区管理成本又可享受优质服务的目标,从而建立起了井然有序,充满活力及获得持续发展、健康发展的新型社区。然而,人们对电子社区的期望值与实际值存在较大的差距,由于起步较晚,且尚无可以借鉴的模式和较为成熟的经验,我国电子社区建设不可避免地存在一些问题,这将影响电子社区建设的开展和进程。现实的电子社区其服务并没人们设想的那么高――政出多门, 缺乏统一的管理规划,社区信息化建设人才队伍严重缺乏,社区治理结构不健全, 社会化参与程度低。[5](P76-77)因此,寻求一种普遍的、科学的电子社区管理方式成为现代中国社区服务的重要任务。 　　 　　二、CRM对推进电子社区建设的意义 　　 　　客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最初是作为一个IT概念,由美国企业于20世纪80年代提出发展到现在,CRM被赋予了新的内涵,它不仅仅是一套管理软件,同时也是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系,更是一种管理理念,它是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源的充分共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润最大化。随着全球最大服务提供者――各国政府积极推行电子政务,CRM又成为带动各国电子政务发展的一个重要新生力量,也为进一步推进电子社区建设,提高社区服务水平提供了另一种的可能。 　　首先,CRM有利于架起电子社区与居民之间的沟通,是提高社区服务水平的重要手段。传统的社区服务主要定位于事务类服务,而CRM理念下的电子社区将政务类服务纳入到服务体系中,提供给居民与社区之间一