良彬建材专卖店管理制度w4c4af7s.docx

一、店面行为规范 1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎走进XX”，主动迎接。前台靠近饮水机的人员提供倒水等服务。 2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。 3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。 4、有领导、朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。 5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。 6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。 7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频、音乐。 8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。 二、店面管理 1、培训管理： （1）根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 （2）培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客异议等。 （3）根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4）建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流、学习、探讨。 （5）每天夕会坚持做“三角演练”（顾客、导购、观察员）。 2、客户管理： （1）根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。 （2）经常对顾客档案进行分析整理，根据顾客的装修进度进行ABCD等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。 （3）定期做顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。 （4）建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户进行网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。 3、销售管理： （1）根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及销售目标。 （2）根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报店面经理批准并执行。 （3）根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！ 三、店员职责及要求 1、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者，须事前请示经理批准。 2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时，要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。 3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。 5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，并针对库存的产品进行针对性的销售。 7、努力学习产品知识，了解产品性能和优势，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情地介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。 8、服从上级的工作安排，努力完成下达的销售指标。 四、店长每日例行工作流程 1、组织晨会的召开： （1）人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）。 （2）传达店面经理重要文件及通知。 （3）昨日营业状况确认、分析。 （4）针对营业问题，指示有关人员改善。 （5）做好团队激励。 （6）分配当日工作计划。 2、对店内状况的确认及工作安排： （1）店面、展柜、样板的卫生清洁情况。 （2）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。 （3）检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。 五、接单流程 接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单（客服）—完成定单。 1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。 2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重。 3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。 4、约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。 5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，需认真填写客户资料。 六、绩效管理 1、销售计划制定： （1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。 （2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。 （3）应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。 2、销售计划执行： 根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况做出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客