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2018年6月航空运输消费者投诉情况通报.PDF
2018 年6 月航空运输消费者投诉情况通报
民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司，航科院、中国
航协、外航服务中心：
2018 年 6 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国
航空运输协会共受理消费者投诉 1677 件（电话投诉 950 件，书
面投诉727 件）,其中境内航空公司1398件，港、澳、台地区及
外国航空公司 119 件，机场投诉 150 件，机票销售代理企业 10
件。航空公司、机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行
和解1603 件，本月对74 件投诉进行了调解。现将本月投诉情况
通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）对境内航空公司的投诉情况
1.境内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对境内航空公司的投诉 1398 件。其中，航
班问题572 件，占40.93%；预定、票务与登机331 件，占23.68%；
行李运输差错 140 件，占 10.01%；退款136 件，占 9.73 %；旅
客服务100件，占7.15%；票价59 件，占4.22%；综合（包括常
旅客）34件，占2.43%；超售15 件，占1.07%；短信欺诈9 件，
占0.64%；广告与残疾旅客各1 件，各占 0.07%。
1
序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ）
取消 313
延误 195
错失衔接 30
更换航空器 16
1 航班问题 40.93
时刻变更 12
改变目的地 3
信息不满意 3
小计 572
信息不满意 120
售票、预定错误 73
拒绝乘客登机 71
未能成功签转 8
错误取消 7
预定、票务
2 无预定记录 6 23.68
与登机
无法联络 4
预先重新保护 2
未收到机票 1
拒绝出售机票 1
其他 38
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