培训课件十登门服务规范教学课件.ppt

北京碧水源净水科技有限公司售后服务部 为什么要推行上门服务标准化 服务标准化 盈利润 促销售 立口碑 表形象 一流企业做标准 二流企业做品牌 三流企业做产品 我们碧水源要做就做行业的标准 形象有标准 语言须规范 行为分步骤 雷区切莫踩 执行抓要点 上门标准化顺口溜！ 需牢记在心！！ 二、服务行为、雷区 三、服务回访及星级评定 一、服务形象、用语 一、服务形象、用语： 1、形象： 仪容仪表； 服务工具； 卫生； 2、用语： 语气; 口吻; 态度; 穿着碧水源统一工装，整齐干净、不破损、不掉扣，鞋袜干净; 佩戴服务工牌； 严禁穿着其他品牌工装上门服务，严禁着拖鞋上门服务。 1、形象有标准 整洁示人 印象加分 着装：衣物、工牌 1、形象有标准 整洁示人 印象加分 工具：专业工具、其它 工具包整洁无异味 ； 专业安装维修工具：TDS笔、PH笔、五金套具、水压表、万用表、剪管刀等； 安装维修所需辅料及配件； 其它：垫布、鞋套、抹布，通讯工具、安装维修施工/派工记录单、收据、服务卡片。 面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须； 头发：发行端庄且长短适度； 指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。 1、形象有标准 整洁示人 印象加分 卫生：个人卫生 语速均匀，舒适自然，音量适中 态度热情，语气亲切，充满活力 吐词清晰，明白易懂，语言流利 音调饱满，速度适宜，不卑不亢 2、语言须规范 注重口吻 谦逊态度 声音标准 安装/维修-- 预约上门 2、语言须规范 注重口吻 谦逊态度 名称：报厂家名称，彰显服务的正规及专业性； 确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通， 切忌否认用户或争执 安装/维修员： 您好，请问是××先生/女士吗？我是碧水源安装/维修人员，我现在为您上门安装/检修，请问您方便吗？ 要 点： 安装/维修-- 上门服务用语 2、语言须规范 注重口吻 谦逊态度 上门服务人员： 沟通时：重复顾客话语，“您的意思是×××××，我理解得对吗？” “根据您家里实际情况和我们产品的特性，我建议×××××” 了解故障现象时说：“不好意思,可以具体讲解一下故障现象吗?” 移动用户家摆放的物品时，应该对用户说：“为了保护好您的***(物品)和方便维修,能否移动一下” 要 点： 用语文明，“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢…… 遇到用户不理解的情况，应根据公司规定和专业知识耐心讲解 严禁与用户争执，出言不逊，即使用户是错的 互动环节 2、语言须规范 注重口吻 谦逊态度 电话联系 情景一：净水器D401预约安装，用户王伟先生留下两个电话号码 情景二：净水器D506预约维修，用户李小姐要求下午两点前维修，但是由于在前几个用户家耽误太长时间或者其它原因，已经赶不及在两点前上门 联系不到用户本人，应友好说明身份，询问正确号码，并留下联系方式，并告诉用户自己预期的上门时间，并知会信息员用户信息的更正 要点：报厂家名称，服务用语的规范 耐心解释不能按时上门的原因，并积极寻求解决办法，争取用户认同，切忌与用户争执 要点：报厂家名称，服务用语的使用，解释的技巧 二、服务行为和雷区： 1、行为： 上门准备 登门 问候 进门 信息核实，开箱验货/故障询问 明示收费标准 2、雷区： 严禁酒后上门 严禁不穿或者穿其他品牌工服上门服务 严禁对用户态度恶劣或与用户发生吵架打架等恶劣行为 严禁多走管路或向顾客乱收费 严禁在顾客家吃、拿、卡、要 开始安装/维修 安装/维修完成后试机并清理现场 填卡 收费 11 赠卡道别信息反馈 严禁使用非客服中心指定的安装材料及配件（用户坚持自备材料除外，如检查用户自备材料的质量不符要求，应友好协商处理）。 严禁不按照《碧水源净水器安装规范》进行安装服务。 1、行为分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 准备 信息员派单 核实安装产品类别及型号 检查工具箱设备 到配件库领取足额安装/维修材料 电话预约 检查仪容仪表 选择交通具，分析上门路线，开始登门 1、行为分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 登门 五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下； 有门铃的要先按门铃； 用户没反应的需用电话联系。 敲门 1、行为分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 出示工牌，