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基于Kano模型公益小站设计 　　摘要：公益产品设计体现了社会的人文关怀，近年来备受社会各界的瞩目。本文针对城市中有一定劳动能力的弱势群体，通过Kano模型，从必备因素、期望因素和魅力因素等方面出发，分析目标群体的对于公益小站的需求。以新型的公益小站为纽带来连接爱心企业、热心群众与弱势群体，构建一个良性的循环，为更多有需要的社会弱势群体提供帮助。 　　关键词：Kano模型 公益小站 设计 　　引言 　　改革开放以来，我国经济取得了飞速发展，城市化也迅速推进。与此同时，城市中弱势人群数量也在不断上升，我国当前的社会救助体系还不是特别完善，对救助对象也有硬性的条件限定，还有很大一部分^群未能享受到社会救助的福利。由于需要救助地人群数量繁多、需求复杂并且需要帮助的程度也各不相同，要真正地救助所有需要帮助的人，需要构建一个完整的社会救助体系。因此，在本文中主要针对城市中具有一定劳动能力的弱势人群进行相应的公益小站设计，通过用户访谈和问卷调研对这些用户进行调研，利用Kano模型对用户的需求进行分析，根据用户的需求分析设计要素，进而设计一个全新的公益小站。 　　一、基于Kano模型的用户需求分析 　　Kano模型由日本东京理工大狩野纪昭于1984年创建，该模型可用于分析用户需求对用户满意度产生的影响，从而识别用户需求，实现和用户满意度之间的各种关系，包括非线性的关系。借助于Kano模型，我们可以了解用户在不同层次上的需求，找出影响用户满意度的关键因素。 　　Kano模型将主要影响因素划分为3个类型：魅力因素（A）、期望因素（O）及必备因素（M）。魅力型因素是指用户期望之外的功能，如果产品没有提供该功能，用户的满意度并不会降低，但提供该功能，则会让用户满意度有很大的提升，期望因素主要是指当产品提供该功能，用户满意度会提升，当产品不提供此功能，用户满意度会降低，必备因素主要是指用户认为理所当然的功能需求，当产品提供该功能，用户满意度不会提升，当产品不提供此需求，用户满意度会大幅降低。此外，还有无差异型（1）需求和反向型（R）需求两类。Kano模型如图1所示。 　　（一）用户需求调研 　　该公益小站的设计目标是以公益小站为载体，构建基于小站的服务闭环，理想情况下不需要政府投入太多的资金，主要依靠社会力量来维持公益小站的运行。通过将普通人群的某些需求与弱势群体的某些需求联系起来，由这些弱势群体通过一些力所能及的劳动为普通人群提供他们所需的某种服务，从而获得相应的报酬。并且通过该产品能促进公益推广进而实现可持续发展。 　　为了更加深入地挖掘用户的潜在需求，本文通过用户访谈和Kano问卷调查等方式对目标用户进行了调研。调研对象包括普通人群和弱势群体。普通人群是指那些生活有保障，收入稳定的人群，采用随机抽取的方式进行用户访谈，了解这些用户对于慈善事业的看法和他们日常生活中的一些小需求。本文中的弱势群体是指刚进城的务工人员、流浪汉、下岗工人以及城市中的极低收入群体等具有一定劳动能力的人群，了解他们对于公益小站的需求。调研结束后，从用户需求角度出发，将用户的需求与Kano模型中的5种需求进行对应，来判断用户对于此类需求的态度，最后根据用户的态度来为需求进行优先级的排序，为我们后续的产品改良设计提供依据。 　　（二）用户需求分析 　　通过之前的用户访谈和问卷调研，对用户的需求进行了总结，并根据Kano问卷调查结果分析表，从正反两个方面对产品的需求进行了评估，从而明确该功能需求是满足用户需求度的魅力因素、期望因素?是必备因素。将弱势群体对于公益小站的需求进行整理后，分析结果如表1。 　　通过分析发现，该公益小站设计中的必备因素主要有获取食物和水、获取保暖的衣物和棉被以及遮风避雨等，是为了满足最基本的生存需求。当前，弱势人群要想满足这些需求，主要途径是政府的救济以及社会各界的捐助。要获得政府相应的救助，需要主动申请，流程比较繁琐。因此在公益小站设计中，首先得保证这些基本的需求能够得到满足，并目不需要特别繁琐的流程。 　　期望因素是衡量用户满意度的关键因素，期望因素的满足与否，直接决定了产品能否够取得成功。期望因素是必备因素的拓展。弱势群体想获得帮助，但同时也希望能够被平等对待，能够维护自己的尊严。他们也希望能在公益小站获得各类资讯，如救助信息、天气信息以及新闻等。在该小站不能满足自己的求助需求时，用户也希望能够通过该小站，发布一些求助信息，寻求其他途径来获得帮助。大部分的弱势群体愿意通过自己一些力所能及的劳动来获得相应的帮助。还有一部分用户希望能够获得一些常用的非处方药物。在设计过程中，应尽可能地满足用户的这类需求来提高满意度，在为弱势群体提供服务的同时不能损害他们的尊严。 　　魅力因素是一些用户意料之外的功能。根据用户调研可知，