职业经理领导口才培训管理沟通第二版第一二三章 沟通与管理沟通.ppt

（二）横向沟通的作用 1、加强部门间的理解与合作 2、实现各部门信息共享 3、减少部门之间的矛盾和摩擦 * （三）横向沟通的障碍 1、部门本位主义 2、认为自己的价值最大 3、部门之间职责交叉 4、性格冲突 5、猜疑、威胁和恐惧心理 6、对有限资源的争夺 * （四）横向沟通的策略 1、树立“内部顾客”理念 2、倾听而不是叙述 3、换位思考 4、选择正确的沟通形式 5、建立横向沟通机制 6、妥善处理横向人际关系 * 案例讨论 销售部的小王急冲冲地找到部门经理：“张经理，您看怎么办？我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买我们的东西呀？”张经理一听也来火了，“生产部怎么回事？我找他们去！”张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。 生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起来：“你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们的身上，你有怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国海关打击走私，供应商将价格提高了40%，老总让我们先别发货，我们的工人都歇着了，我还着急呢！” 请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？ * 知识链接 部门间常见的沟通方式及特点 部门间沟通方式 出发点 行为特点 退缩方式 1、别人的需求与愿望比自己的更为重要 2、别人享有的权利，自己却没有 3、认为对方比自己强 1、害怕得罪人 2、回避问题 3、说话拖泥带水 4、经常为自己找借口 5、过于谦卑 侵略方式 1、自己的需要、愿望比别人的更重要 2、自己享有的权利，别人却没有 3、自己的能力非常高，别人比不上自己 1、懂得维护自己的权利 2、不怕得罪人 3、忽视或否定别人的需要 4、过于自信 积极方式 1、坚持原则 2、遵守规则 3、捍卫自身的权利 4、尊重别人的行为 5、注重双赢 1、说话简洁扼要 2、区别事实与意见 3、提供不带强制性的建议 4、提出对事不对人的建设性批评 5、尊重他人的想法、意见和见解 * 练习与思考 1、有效的组织沟通具有哪些特点？ 2、简述企业与顾客沟通的重要方式和内容。 3、简述下行沟通的主要障碍及克服对策。 4、简述横向沟通的障碍及克服对策。 5、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好同事及同级部门之间的关系？ * 案例分析 案例见教材68—69页 一次不欢而散的谈话 要求： 1、仔细阅读案例 2、分组对案例所提问题进行讨论 3、每组写出发言提纲，并派代表进行班内交流。 * 第三章 组织沟通 第一节 有效的组织沟通 第二节 组织外部沟通 第三节 组织内部沟通 * 第一节 有效的组织沟通 一、组织沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、信息传递 5、积淀企业文化 * 二、有效组织沟通的特点 1、沟通频率高，方式灵活多样 2、沟通深入而平等 3、具有沟通所需的物质条件 4、具有完善的沟通制度和系统 5、能够实现全方位的信息共享 * 三、影响组织沟通的因素 1、社会环境 2、组织结构形式 3、企业文化 4、组织角色 * 四、提高组织沟通效率的对策 1、创造良好的组织沟通环境 2、高度重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道 4、选择恰当的沟通方式 5、共同承担沟通的责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏信息 8、把沟通视为一个持续的过程 * 课堂互动 假如你是这个班的班长，请你设计一下，采取什么样的方法和形式才能使这个班的同学之间做到“无障碍沟通”。请拿出你的方案并进行班内交流。 * 第二节 组织外部沟通 一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务 * 二、组织外部沟通的内容 （一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计 * （二）企业与股东的沟通 1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体 * （三）企业与上下游企业的沟通 1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判 * （四）企业