基于SERVQUAL和LSQ模型邮政EMS快递服务质量模糊评价研究.docVIP

基于SERVQUAL和LSQ模型邮政EMS快递服务质量模糊评价研究 　　摘要：随着我国市场经济的发展，服务质量越来越成为快递企业竞争的关键因素。本文设计了由22个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系，将SERVQUAL和LSQ模型运用到网购的快递服务业，通过调查问卷和因子分析从7个维度来评价快递服务质量，通过建立适用于网购环境下的评价模型，用模糊方法对EMS公司进行评价，并根据评价结果对每一维度提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。 　　关键词：SERVQUAL；LSQ模型；快递服务质量；模糊评价 　　中图分类号：F25 文献标识码：A 　　收稿日期：2015-07-19 　　作者简介：党玮（1975-），男，甘肃通渭人，石河子大学商学院教授，经济学博士，研究方向：宏观经济统计；王海瑞（1990-），男，安徽蚌埠人，石河子大学商学院硕士研究生，研究方向：宏观经济统计与物流管理；胡海晨（1971-），男，四川南充人，石河子大学商学院副教授，对外经济贸易大学国际商学院博士研究生，研究方向：创新与产业转型升级。 　　随着我国经济的快速发展，我国快递行业迅速扩张，逐步改进服务质量成为快递行业服务管理的关键一环。根据修正后的 SERVQUAL 和LSQ评价模型，本文设计了网购快递服务质量评价指标体系，确定了网购环境下快递服务业服务质量的评价维度，并将快递行业服务质量评价划分成若干个维度而获得各指标权重，用模糊评价法对服务质量评价模型进行评价，针对评价结果提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。 　　一、 关于EMS快递服务质量评价模型设立 　　关于物流服务质量方面，1988年PZB组合[1]提出了服务质量 “差异模型”，开始对感知服务质量的评价进行研究，并提出了SERVQUAL评价体系，5个维度分别是：有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性，共计22个指标，此评价量表的建立对服务质量测量研究具有重大意义。2001年MENTZER等[2]人提出了 LSQ 模型，他们从顾客角度出发度量物流服务质量的订单释放数量、信息质量、人员沟通质量等9 个指标，虽然指标选取和分析较为完善，但是LSQ模型的指标体系还是非常侧重于物流的“技术质量”方面，并受到地域和行业的限制，适用性较差。 　　（一）维度的调整 　　PZB 开发出的服务质量测量表――SERVQUAL 量表，结合物流业特点做出了一定的修正，最终形成物流业服务质量的评价体系。本文的SERVQUAL量表维度包括可靠性、有形性、移情性、响应性、保证性5项指标，增加了经济性和安全性2项，经济性维度包括提供服务与所支付费用相符、运费与计价方式弹性和价格合理3个指标，安全性是考虑到《中华人民共和国邮政行业标准》和《中华人民共和国邮政法（修订草案）》审议快递业拟实行准入制，其中规定加强监管用户通信秘密安全、国家安全和维护社会稳定的保护。 　　（二）指标的调整 　　本文将LSQ物流业服务质量模型中的“人员沟通质量”指标分解为“员工服务态度”和“提供个性化服务”等指标，将“信息质量”指标细分为“查询包裹信息的便利性”和“线上显示的物流信息的准确度”等指标；“订单准确率”设立“包裹准确投递”指标，“货物完好程度”设立“快件包装及货物完好无损”指标，“误差处理”设立“对出现的误差回应主动、迅速”等指标；“时效性”维度设立了三个指标，分别为“订货-收货时间”、“物流信息的更新速度”和“收寄包裹等待时间”。 　　最后确定了7个维度，22个指标，其中便利性包括：C1网点覆盖率广，地点合理；C2多种配送方式；C3寄收件流程。可靠性包括：R1快件是否完好无损 ；R2快递企业是否具有高信誉度。响应性包括：T1订单响应时间；T2物流信息的更新速度；T3订货――收货周期 ；T4收寄包裹等待时间。保证性包括：A1包裹的外包装及货物完好无损；A2包裹投递准确无误 ；A3网上显示的包裹信息准确。移情性包括：E1员工服务态度；E2提供个性化服务；E3快递企业对出现的误差回应是否主动、迅速 ；E4快递企业处理客户投诉问题是否令客户感到满意。经济性包括：P1提供服务与所支付费用相符；P2运费与计价方式弹性；P3价格合理。安全性则包括：S1不会对国家、组织或公民的构成安全危害的企业收寄或投递的快件；S2服务人员和快件的安全受到快递企业安全措施保护，；S3快递企业和相关人员不会泄露有关于快递的所有信息。 　　二、快递服务质量评价模型的定量研究 　　（一）问卷调查 　　问卷选择有网购消费经验的消费者作为调查对象，调查内容由3个部分构成：第一部分是对受访者个人基本情况的调查，共4道题目，填写受访者的性别、年龄、年收入及居住地；第二部分了解受访者的网络