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基于SERVQUAL模型通信企业EAP服务质量评估 　　摘要：文章基于SERVQUAL模型，结合通信企业EAP项目的实际情况，修订SERVQUAL量表，以三家已实施EAP项目的通信企业为样本展开研究，重点描述员工对EAP服务质量的期望和实际感知的差异情况，员工对EAP服务质量的认知与整体满意度的相关情况，以及EAP项目的重要程度与表现水平的关系组合，进而提出EAP服务项目的改进建议。 　　关键词：EAP；满意度；服务质量；评估；SERVQUAL模型 　　 　　一、 问题的提出 　　EAP是一项为工作场所中的个人和组织提供咨询服务的福利项目，英文全称为Employee Assistance Programs，简称 EAP。EAP项目在实施的过程中内容不断丰富，并与其他一些员工福利项目相整合，在解决员工绩效的问题，降低组织相关成本等方面发挥了重要的作用。对组织而言，在付出既定的成本之后，如何让更多的员工受益于EAP项目，提高EAP的效用，如何评估EAP的实施效果成为通信企业关注的焦点。文献研究发现，目前运用于通信企业的EAP评估内容主要有以下五个方面： 　　1. EAP使用情况。EAP的使用情况主要通过考察EAP服务的便捷性、及时性以及EAP的使用率。对使用情况的评估有助于企业发现和改善执行中的问题，提高效率，根据这个评估结果可以对EAP的有效性作初步判断。 　　2. EAP服务满意度。测量EAP的服务满意度，通常将参与人员分为一般员工和管理者，询问其对EAP项目组织过程、人员专业度、服务环境等方面的内容，有助于从一般员工和管理者两个角度全面对EAP的有效性作初步分析与判断。 　　3. EAP对个人影响情况。EAP对个人的影响主要考察使用了EAP服务后个人在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的改变。测量个人改变的结果有助于进一步分析EAP对组织的影响并最终计算出投资回报率。 　　4. EAP对组织运行影响情况。EAP对组织运行的影响的考察主要分为两个方面，硬指标和软指标。硬性指标包括生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。 　　5. EAP投资回报率。EAP的投资回报率是指将数字化的EAP的投入， 与数字化的EAP对个人和企业带来的收益进行对比，直接反应EAP的经济效益。 　　可见，EAP项目的整体评估是一个相当复杂的系统过程，心理评估的标准难以确定，数据的收集较为困难，成本也较高。本文针对员工EAP项目的满意度实施评估，这是实施系统评估的出发点。 　　二、 基于SERVQUAL模型对EAP的评价设计 　　1988年，A?Parasuraman、Zeithaml和Berry（以下简称PZB）开发了一种面向顾客的问卷式服务质量测评工具――SERVQUAL评价模型，它由5个服务质量方面的22个指标构成，其理论核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于顾客的期望与感知的差距 1 。本文的研究基于SERVQUAL评价模型测量服务质量的有效性，以及服务质量与满意度密切相关的假设。同时，EAP服务质量的无形性、非贮存性、同时性以及差异性决定了企业在采用客观的物理指标对其质量加以评定和管理时会受到较大的限制，加上牵涉到员工的心理和行为的改变，EAP服务质量从本质上看是个主观概念。本文选取三家通信企业作为研究样本，从员工的角度建立SERVQUAL评价模型来评价其服务质量。 　　1. 研究假设。根据研究目的和框架，本文提出以下两种假设： 　　假设一：通信企业员工对EAP服务质量的期望与感知无显著性差异。 　　假设二：通信企业员工对EAP服务质量的认知与满意度无显著相关。 　　2. 研究工具。 　　（1）问卷调查法。本次研究采用的量表是依据PZB提出的SERVQUAL评价模型为基础，通过相关调查，结合通信企业实际特征修改而成。结合通信企业EAP项目的特征，修改的量表包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个属性及其23个评价项目，每个项目的评价采用的是李克特五尺度量表。 　　（2）访谈法。在调查问卷的基础上，辅之以访谈法，通过与管理者、EAP执行机构及使用过EAP的员工交流，了解员工对EAP的态度、具体的实施过程和细节，有助于提出可行的改进措施。 　　（3）运用SPSS进行统计分析。调查问卷回收后，运用SPSS软件进行统计分析。首先对问卷的信度和效度进行验证，再通过描述性统计说明回收样本的基本资料特性，类别比例，并以平均数与标准差，来描述对EAP质量的认知。然后运用t检验和相关分析来分别检验假设一和假设二，最后利用属性评估计算出重要程度和表现水平的平均值。 　　三、 通