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基于SERVQUAL评价航运企业服务质量 　　服务质量是航运企业在剧烈的市场竞争中取胜的关键因素。目前国内多数航运企业服务质量评价体系不健全，服务质量水平不高，不能及时发现问题的关键点，不能完全满足客户的需要。如何提高服务质量是航运企业面临的一大难题，航运企业服务质量评价与改进研究也是当今一个重要的课题。 　　一、SERVQUAL评价的内涵及作用 　　SERVQUAL是“Service Quality” 　　（服务质量）的缩写。其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。 　　SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，每一层面又细分为若干个问题。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它，然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。 　　SERVQUAL评价方法完全建立在客户感知的基础之上，以客户的主观意识为衡量的重点。首先度量客户对服务的期望，然后度量客户对服务的感知，由此计算出两者之间的差异（Disconfirmation），并将其作为判断服务质量水平高低的依据。在服务型企业的管理工作中，应用SERVQUAL方法可以更好地了解客户的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的；可以对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析；可以比较准确地预测企业服务质量发展趋势。 　　二、航运企业服务质量分析 　　航运服务是指航运企业为客户提供国际货物运输及相关业务综合性服务工作，其工作程序主要包括以客户为服务对象，并为其提供订舱、配载、仓储、海上货物运输等服务。 　　1.航运服务质量绩效要素分析。航运企业服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于企业的服务内容、提供服务的能力水平与客户对服务质量的需求与期望。根据SERVQUAL模型及服务质量特性，结合航运企业服务的内容以及提供服务水平的客观数据与客户对服务质量的主观感受，航运企业服务质量绩效的主要指标如下： 交货准时性、货物完好性、收费水平、沟通协调性、服务增值性。 　　交货准时性指航运企业按事先公布的船期表将货物运达目的港，并在约定的时间内交付货物。货物完好程度指航运企业在运输及其延伸服务过程中，妥善保管货物，确保货物交付状态与接受时的状态一致性的程度。收费水平指航运企业提供运输及综合物流服务的收费与市场上其他服务提供商相比的价格竞争力水平。沟通协调性指航运企业与客户、合作方、政府部门之间以及企业内部不同部门之间在服务过程中相互沟通、协调一致的水平。服务增值性指航运企业在提供基本的运输服务的基础上，根据客户需求提供相应的延伸服?眨?从而提高物流服务的附加值，满足客户更高层次物流需求。 　　2.航运服务质量过程要素分析。航运企业服务质量过程指标主要包括以下五个方面：市场调研充分性、服务设计的科学性、服务标准的控制程度、服务承诺的履行、客户投诉的处理。 　　市场调研充分性指航运企业在开设航线、提供服务之前进行市场调查，了解客户需求以及竞争对手信息的充分程度。服务设计科学性指航运企业根据市场调研获得的信息，进行航线及服务组合设计，以及制定具体的服务规范和质量控制规范的科学性。服务标准控制程度指航运企业服务设计的服务标准在服务过程中得到贯彻落实、确实发挥作用的程度。服务承诺履行指航运企业在经营过程中对客户所作出的服务承诺在服务过程中得以履行的程度。客户投诉处理指航运企业对客户的意见或建议作出快速反应，并给予有效处理的程度。 　　3.航运服务质量能力要素分析。通过服务要素规划设计可以得到航运企业的服务要素，作为对服务能力评价的对象。通过比较目前状况与最优状态的差距，得到航运企业服务质量能力水平。航运企业服务质量能力指标主要包括以下五个方面：员工素质、设施设备、服务规范、服务网络、信息服务。 　　三、航运企业服务质量改进 　　1.提高服务绩效。①提高交货的准时性。航运企业应通过优化运输工具、加强船舶及车辆的调度管理，合理规划运输路径，确保班期稳定，从而提高交货的准时性。②提高货物完好性。航运企业应通过改进作业技术，升级安全监督管理方法，采用信息技术加强对运输过程的跟踪，从而提高货物完好程度。③降低收费水平。航运企业应通过引进先进的经济型船舶、优化适航速度、提高管理水平等方式努力降低燃油消耗，降低运输成本，降低管理成本，从而降低收费水平。④增强沟通协调性。航运企业通过加强对业务人员的培训，提高沟通技能及服务技巧，并建立健全内部协调机制，确保对客户的需求作出快速响应。⑤为客户（下转第14页）（上接第