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基于SERVQUAL移动图书馆服务质量评价框架研究 　　[摘 要] 本文提出一个基于SERVQUAL的移动图书馆服务质量评价框架，以河南中医学院移动图书馆为例进行实证研究，考察评价框架的适用性。 　　[关键词] 移动图书馆;服务质量;评价SERVQUAL 　　[中图分类号] G250.76 [文献标识码] A 文章编号：1671-0037（2015）11-81-3 　　Research on Mobile Library Service Quality Evaluation Framework based on SERVQUAL 　　Wang Yanmin 　　（Library of Henan University of TCM，Zhengzhou Henan 450046） 　　Abstract：Based on SERVQUAL，this paper proposed a mobile library service quality evaluation framework，to examine the applicability of this framework，by choosing the mobile library of Henan University of TCM for an empirical research. 　　Keywords：Mobile Library; Service Quality; Evaluation SERVQUAL 　　1 背景 　　移动图书馆发展迅速，到2015年4月底，87.18%“985”院校和82.69%“211”院校建成移动图书馆[1]，加上各级公共图书馆中的移动图书馆，以书生、超星、CNKI移动图书馆系统及图书馆自行研发的移动图书馆系统四种类型为主流，形成覆盖全国的移动图书馆网络[2]。 　　移动图书馆服务质量评价亟须关注，评价移动图书馆的服务质量，需从读者出发。作为面向用户的一种评价方法，SERVQUAL将服务质量评价的权利交给用户，通过获知用户对所在机构服务质量的评价和用户对机构的潜在服务期望，促使机构通过质量改进，缩小服务质量差距，更好满足用户需求。本文将借鉴SERVQUAL，构建一个移动图书馆服务质量评价框架。 　　2 SERVQUAL简介 　　SERVQUAL是A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.Berry于1988年提出的一种服务质量评价理论，它以用户感知为标尺，包括有形设施、可靠性、服务效率、保障力、情感移入5要素。SERVQUAL认为，从用户的角度来看，感知的服务水平和期望的服务水平是两个概念，只有当用户感知的服务水平大于或等于期望的服务水平时，服务才是优质的。服务质量评价的关键问题在于确定用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，即“服务质量差距”[3]。 　　SERVQUAL将服务质量划分为有形设施、可靠性、响应性、保障性和情感投入5个层面22个问题。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，最终综合计算得出服务质量的分数。SERVQUAL理论由SERVQUAL量表和“服务质量差距模型”两部分组成。 　　2.1 SERVQUAL量表 　　SERVQUAL量表由服务质量的5个层次（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）22个项目组成（分别为有现代化的服务设施、服务设施具有吸引力、员工有整洁的外表、公司的设施与提供的服务相匹配、公司向客户承诺的事情能及时完成、客户遇到困难时能表现出关心并提供帮助、自始至终提供良好服务、正确记录提供服务的时间等信息、能告诉客户提供服务的准确时间表、能提供及时的服务、无论多忙员工总是愿意帮助客户、员工能提供客户需求的服务、员工是值得依赖的、在从事交易时客户会感到放心、员工是有礼貌的、员工可以从公司获得适当的支持以提供更好的服务、针对不同的客户提供个别的服务、员工给予客户个别的关怀、员工了解客户的需求、公司优先考虑客户的利益、公司提供服务的时间符合所有客户的需求），需要制作两份量表，一份记录用户感知到服务质量，一份记录用户期望的服务质量。 　　2.2 服务质量差距模型 　　服务质量差距模型，即SERVQUAL分数=顾客感受分数-顾客期望分数，计算方法如下 　　公式：SQ=[∑][i=1][22]（Pi-Ei）式中; 　　SQ为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数（i=1、2、3、.....n、n=22）。 　　由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量。在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。通过