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基于SERVQUAL模型星级酒店服务质量提升研究 　　酒店作为服务行业的龙头产业，酒店服务质量是酒店提升核心竞争力和获得可持续发展的关键，是酒店发展的生命线。为了最大限度的满足顾客的满意度，提升市场竞争力，酒店必须从服务质量入手，对其服务质量进行提升。 　　一、金海花园简介 　　金海花园大酒店是日照市第一家现代欧式风格的四星级花园别墅式酒店，集住宿、餐饮、会议、康乐与一体的多功能综合性酒店，建筑面积13000平方米，酒店隶属于中国人民银行济南分行。 　　二、金海花园大酒店服务质量现状调查 　　（一）金海花园大酒店服务质量调查问卷设计 　　在SERVQUAL模型量表的基础上，本量表综合考虑了PZB提出的服务质量的维度22个项目这些问项在语义上进行了修改，以使其符合酒店行业背景。有形性包括：酒店服务设施很有吸引力、现代化的服务设施、服务人员的服装和外表清洁整齐；可靠性：酒店能够及时提供所承诺的服务、服务人员能够迅速为顾客提供服务、服务人员总是愿意帮助顾客；保证性：酒店所有为顾客提供服务的服务人员都值得信任、在入住酒店期间顾客感到很安全、服务人员很有礼貌 　　（二）金海花园大酒店服务质量数据分析 　　1、基本信息分析 　　根据此次问卷调查得到的数据，通过对回收的70份有效问卷进行统计分析整理，各项基本在比例上达到了平衡性要求，可以做进一步数据的可靠性分析。 　　2、酒店服务质量SERVQUAL评价公式 　　将问卷调查结果用公式表示如下： 　　SQ=PS-ES或者SQ=Σ（PSi-ESi） （1） 　　SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总服务质量；PSi：顾客体验的第i个问题的得分；ESi：顾客期望的第i个问题的得分。 　　在公式（1）的基础上进一步得到加权计算公式： 　　SQ=ΣWjΣR（PSi-ESi） （2） 　　SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总服务质量；Wj：每个服务属性的权重；R：每个服务属性问题的数目；PSi：顾客体验的第i个问题的得分；ESi：顾客期望的第i个问题的得分。 　　3、SERVQUAL评价结果 　　根据上述所列出的评价公式，利用有效问卷得出的数据，计算顾客的期望值（PS）感知值（ES）和差距值（SQ），结果分析如下： 　　客人对金海花园大酒店的服务期望值还是很高的，总体评价的期望得分4.9875，非常接近5，而且问卷中9项问题的期望平均分数在4.7，这说明了，在入住金海花园大酒店的客人对酒店的服务抱有很高的期望值。原因在于，金海花园大酒店作为人民银行所属四星级酒店，人们认为高星级酒店就应该有较好的硬件设施，周到的服务，服务员又饱满的精神，入住该酒店有回家的感觉，这样非常符合消费者的心理。 　　从结果来说，对于SQ的计算，15项的绝对值小于0.1或者接近0.1，说明顾客对于金海花园大酒店的总体服务感觉还是不错的，但是，依然会存在或大或小的差距。第2、7、8、11、13、17、18、19、20项的绝对值都比较大，这8项问题存在较大的服务差距，顾客对酒店服务评价结果较差，这也反映了我们的服务质量中存在较大的差距，因该从这几个方面入手来寻找差距的原因，制定相对应的措施，加以改进，提升服务质量，变差距为优势，提升整体的服务质量。 　　（三）金海花园大酒店服务质量存在问题剖析 　　1、酒店服务时效性问题分析 　　经过对客人的询问和了解，基层管理人员对待这种应急事情缺乏紧急预案，酒店没有健全管理信息系统，餐饮部及时将客人的消费帐单汇集到前台，减少客人等待的时间，增强满意度，提高服务质量，同时也是在节约成本。 　　2、服务技巧和服务技能问题分析 　　餐厅看桌员是餐厅服务质量的代表和象征，需要他们具有高超的服务技巧、较高的应变能力和良好的服务态度，要努力提高他们业务能力和服务水平，让客人真正享受到四星级的服务。 　　3、个性化服务的问题分析 　　从金海花园大酒店人力资源部的统计数据来看，每年投入培训的精力很多，包括正式的培训，如入职培训、岗位技能培训等，非正式的培训如岗位技能大赛等，但是培训的效果不佳，且保持性较差。其主要原因是培训缺乏针对性，培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏等。 　　三、提升服务质量的措施 　　（一）提高管理者服务意识，建立顾客导向型的全面质量管理体系 　　金海花园大酒店作为星级酒店，硬件环境并不具备特别优势的情况下，笔者认为根据不同顾客的不同需求，来提高顾客满意度与忠诚度是金海花园大酒店获取长期性竞争优势的最佳途径。 　　（二）培养员工忠诚度，提高服务水平 　　金海花园大酒店的各个基层部门建立选拔制度。各部门每月评选明星员工，月奖励200元现金。建立良性的职位轮换机制，让员工到本职以外的岗位任职3周/年，以保证员工有更多的发展机