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基于价值理论物流服务供应商评价和定位分析 　　摘 要：从顾客价值理论的角度对物流服务供应商进行评价，将评价指标体系分为价值指标和价格指标。通过模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型，建立指标效用值和满意度间的KANO函数；采用三角模糊数表达指标评价值，通过计算其效用值得到指标的满意度。根据价值指标满意度和价格指标满意度，绘制供应商定位图，对其进行评价和定位分析。最后以实例验证所提方法的可行性和有效性。 　　关键词：物流服务；供应商评价；顾客价值；产品定位图（PPM）；KANO模型 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 　　Abstract： From the perspective of customer value theory， the evaluation index system for selecting logistics service supplier was divided into the value index and the price index. According to the fuzzy KANO questionnaire， the KANO type of each index was determined， and the KANO function of the utility value and the satisfaction degree was established. The triangular fuzzy number was used to express index value. The satisfaction degree of each index was obtained by calculating the utility value of the fuzzy evaluation for each index. According to the satisfaction degree of the value index and the price index， the supplier location map was drawn. Finally， an example was given out to demonstrate the feasibility and effectiveness of the proposed approach. 　　Key words： logistics service； supplier evaluation； customer value； product positioning map（PPM）； KANO model 　　0 引 言 　　随着生产流通领域竞争的加剧，生产企业选择由第三方承担服务的情况逐渐在增加，物流外包市场发展空间巨大[1]。对于供应链各成员来说，通过评价选择物流服务供应商，分析其潜力和能力，可以为企业提高效益。同时，评价会给供应商企业指导改进方向，对于整个物流行业的发展都有很大好处。因此物流服务商评价研究具有重要意义。多属性决策方法是解决供应商选择问题的常用方法。传统供应商选择方法在供应商评价指标确定上没有统一的指导，主观判断会导致选择决策的不准确性，难以对供应商的发展策略提供指导。本文以顾客价值理论为导向，通过对供应商价值指标和价格指标的评价选择合适的供应商并对供应商的定位进行分析。 　　顾客价值主要是从让渡价值角度来剖析，指总顾客价值与总顾客成本之差。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品或服务时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的满足[2]。产品定位图（Product Position Map， PPM）方法是在顾客价值理论基础上提出来的，通过分析价值指标计算价值满意度（Value Satisfaction Index， VSI）；分析价格指标计算价格满意度（Price Satisfaction Index， PSI），可绘制产品/服务定位图，为设计或选择决策提供指导。文献[3]基于顾客价值理论采用PPM方法从车辆远程服务系统的四个关键驱动因素方面进行分析，对汽车远程服务系统的顾客需求进行定位。 　　满意度评估的常用理论是KANO模型，KANO模型是以顾客的满意度为依据，将需求分为基本型需求、期望型需求和魅力型需求。文献[4-5]采用模糊KANO问卷法，将模糊理论引入到KANO模型中。基于KANO模型计算指标满意度需确定指标表现与满意度间的KANO函数。本文通过建立物流服务供应商评价指标效用值和满意度间的KANO函数计算VSI和PSI。物流服务供应商评价指标通常难以量化，专家倾向于采用语义信息对指标进行评价。模糊集是常用的处理不确定性和