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基于供应链管理顾客服务战略分析 　　摘 要：在目前的市场竞争中，企业间的竞争已经不在拘泥于彼此之间，而是将目标转移到供应链与供应链之间，一条供应链的好坏决定了企业的生死存亡，而供应链管理中的顾客服务是不容忽视的。如今市场是由顾客需求拉动的，顾客需要什么我们就生产什么，最近的几年顾客服务已经成为了人们关注的焦点，好的客户服务能够为企业带来更高的增值效益，让企业在原有的收益之上得到更多的额外效益，这是所有企业都在为之付出努力的。因此本篇文章将对供应链管理中的?客服务战略做出分析，探究更优质的顾客服务。 　　关键词：供应链管理；顾客服务；战略分析 　　引言： 　　供应链中的顾客服务能够让企业的核心竞争力更加明显突出，提高客户的满意度，使大批的忠诚客户出现，这对企业的发展是非常有利的。在目前的企业规划中，管理者的战略视角已经从企业内部的经营管理转换为企业可以利用的外部资源，对所能触及的外部资源进行统一的整合，为了能够提供让客户满意的服务，创造丰富的顾客价值。随着科技的进步，企业生产的产品千篇一律没有什么心意，唯一能够提高竞争力的就是客户服务，客户满意所创造的价值是无法估量的。基于目前的竞争情况，提高客户服务，是增强企业核心竞争力的重要措施。 　　一、供应链管理与顾客服务战略 　　供应链管理是在新的社会发展下产生的，企业为了能够在满足客户要求的前提下，充分利用企业的外部资源进行统一的整合，以最低的成本来完成产品的生产到销售的整个过程。而我们所说的顾客服务，就是企业以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使顾客服务与企业的发展环境想相适应，能够满足企业的长远发展的体系。两者之间有着共同的目的，就是利用一切实际条件满足客户要求，既能留住现有的客户并发展为忠诚客户，还能吸引潜在的客户。所以我们说顾客服务战略与企业的市场占有率、市场份额、物流成本、收益都是有很大关联的，一定要做好企业的顾客服务。通过客户服务让客户满意，从而创造更多的客户价值，为企业提供更多的增值利益。在一个企业的发展过程中，只有客户满意了，企业才有发展的前景，否则再完整的供应链也发挥不了作用。供应链管理应该与顾客服务战略保持同一个高度，共同服务于顾客，让企业能够提高竞争力，节约在吸引顾客方面的成本，为企业提供更广阔的发展空间。在企业传统的管理模式中，企业中的各部门都自成一派，各自为政，以自己部门的利益为中心，缺乏合作共赢意识，这些部门的职责不同，获取利益的方式不同，因此在发展过程中容易发生冲突，引起不满，不能够有效的利用资源。而供应链管理就使得这些缺点缩小。 　　二、基于供应链管理的客户服务战略 　　（一）对顾客进行细分 　　制定合理顾客战略的前提就是对顾客进行细分，根据不同的客户在市场中的份额进行细分。一个企业的客户数量是庞大的，有大型客户，也有小型客户，他们给企业带来的利益是不近相同的，而这些客户对企业的服务也是各有各的要求。因此要进行顾客服务战略，就要对这些客户进行详细的分类，把具有同样要求的顾客化为一类，按照不同的客户类别进行不同的服务战略，为客户提供更优质的服务，让很小的客户也能感受到企业的诚意，留住一般客户，吸引潜在的客户，形成自己的企业口碑，让潜在的客户发展为忠诚客户。例如企业可以根据客户的年龄、性别、职业、消费等因素进行客户细分，将不同客户的特征与需求相结合，分析他们的消费心理，探究消费与特征的内在联系，运用科学有效的手段做出数据统计，最后根据这些客户数据信息找出客户的真实消费需求和所期望的需求，提高客户满意度。 　　（二）顾客服务供需分析 　　凭借生活经验我们也能知道，产品性能完全相同的两个企业，要想争得客户，从对方手中将客户留下，就必须为客户提供更好的服务，尽可能满足客户对企业的所有需求，才能在竞争中抢得先机获得胜利，得到客户的信任。用户的需求拉动是供应链中信息流、产品流、信息流、服务流的驱动源。而且经科学的调查研究表明，客户服务战略好的企业比客户服务战略差的企业市场中更能存活的久，能够在激烈的市场中存在的企业一定是能够提供优质服务的企业，这种服务所带来的优势让企业的竞争力增强，并不是要求企业只做服务，而是在提供高质量的产品前提下，做好顾客服务战略，两者同样重要。我们的顾客服务供需所分析的就是从顾客的角度来看，哪些因素会成为选择企业时的服务因素，竞争对手的服务又有何不同之处，我们应该怎样定位顾客服务，在进行顾客服务时与顾客心中所期望值又又什么差别。要想掌握这些准确的信息，可以进行客户调查，开展售后服务，让客户来对企业服务做出评价、提出改进建议，按照所得到的信息进行反思，对客户服务供需情况做出统计，为以后的工作提供数据资料。 　　三、基于供应链管理的顾客服务战略分析 　　（一）选择好的合作伙伴 　　正如古语所言，众人拾柴火焰高，没有失败的