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基于KPI第三方物流客户服务质量评价模型 　　摘要:从影响第三方物流客户服务质量的企业内部和外部出发,基于KPI和感知服务质量模型,以顾客满意为评价准则,建立第三方物流客户服务质量概念模型和理论模型。通过该模型,改进和提高第三方物流企业客户服务质量,赢得客户满意。 　　关键词:第三方物流;KPI;服务质量 　　中图分类号:F719文献标识码:A 　　 　　Abstract: In this paper, from internal and external factors impacting to the customer service quality of third-party logistics companies and the evaluation criteria of customer satisfaction, establish conceptual model and theoretical model of third-party logistics customer service quality based on KPI model and perceived service quality model. The adoption of the model improves and enhances third-party logistics customers service quality and win customer satisfaction. 　　Key words: third party logistics; KPI; service quality 　　 　　物流是一个系统,它所肩负的使命是用物流成本与物流服务水平来衡量的,但我们知道物流成本与物流服务水平之间存在着“二律背反”原理,就是说,在一般情况下,高质量的物流服务水平必须以牺牲较高的物流成本为代价,因此物流管理已从只注重分散的物流功能发展到越来越注重物流过程的整合。相应地,企业也将主要精力放在核心竞争力的培养上,而将对于自身属于非核心的业务(诸如仓储、运输等)部分或全部外包给专门的公司来完成,第三方物流就是在这种情况下应运而生的。所谓第三方物流,是指物流渠道中由供货方和收货方以外的中间商提供的服务,是一种业务运作模式和基于这种模式的物流服务产品,而以提供这种服务为核心业务的公司就称为第三方物流公司。 　　 　　 　　1第三方物流客户服务KPI体系 　　 　　第三方物流的KPI指关键绩效指标(Key Performance Indicators),是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 　　第三方物流客户服务的KPI指标体系包括四个层面,即仓库管理层面、运输管理层面、国际物流管理层面、财务管理层面,每个层面分别用不同的指标来衡量。 　　(1)仓库管理和操作指标体系,它是从仓库管理层面上反映第三方物流企业的客户服务水平。主要通过库存准确性、入库准确性、出库准确性、仓库破损率四个指标来描述。 　　(2)运输服务指标体系,它是从运输管理层面上反映第三方物流企业的客户服务水平。主要通过发货及时性、到货及时性、客户投诉率、客户满意度、破损频率、破损率、订单完成率、急单完成率八个指标来描述。 　　 　　(3)进出口业务评价指标,它是从国际物流管理层面反映第三方物流公司的客户服务水平。主要通过报关及时性、单证处理及时性、订单处理正确性三个指标来描述,由于国际物流服务在业务操作上有别于国内物流,因此指标体系稍有区别。 　　(4)费用结算评价指标,它是从财务管理层面反映第三方物流公司的客户服务水平。主要通过费用结算及时性、费用结算准确性两个指标来描述。 　　 　　2服务质量 　　 　　Gronroos(1982)认为,服务质量主要是顾客的感知质量。感知质量是顾客对一个企业的总体的完美程度和所具有的优势的判断。它是一种态度,具有主观性,是顾客将所期望的服务质量与亲身经历体验的对服务绩效感知进行比较的结果。而期望的服务质量取决于营销沟通、企业形象等因素。在接受服务的过程中,顾客才能体验服务的质量。所以,服务质量与顾客的满意程度相联系,但不完全等同于满意度。如图1所示,服务质量作为一个评估的焦点,反映顾客对几个服务的特殊方面的感知:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 　　可靠性:按照承诺行事。可靠性被定义为准确可靠的执行所承诺的服务的能力。其意味着公司按照其承诺行事――包括送货、提供服务、问题解决、定价方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道。 　　响应性:主动帮助顾客。响应性是帮助顾客及提供便捷服务的自发性。该维度强