优质护理服务1业务学习2月27日PPT课件.pptVIP

 优质护理服务  护理业务学习 主讲人：潘亚晓 * 2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 服务好 群众满意 医德好 质量好 * 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的内涵是什么？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ * 优质护理服务的概念 优质护理服务的内涵 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 * 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。 * 优质护理服务的内涵 ①满足病人的基本生活需要，保证病人安全，保持躯体舒适。 ②保持病人躯体舒适，协助平衡患者心理。 ③取得病人家庭和社会的协调与支持。 ④用优质护理服务来提升病人与社会的满意度。 * * * 优质护理 患者满意度 技业务能力 仪表、态度 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 * 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。 * 1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 * 2 主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，尽量减少病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。鼓励护士常说的一句话就是请问“您还有什么需要我帮忙的吗”。 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立预约休息登记本。 * 3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。 * 4 住院环境 安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 * 5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。 * 6 健康宣教 （1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等。 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性。 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。 * 6 健康宣教 （ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 。 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通。 语言的正确性。 * 6 健康宣教 （3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差