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基于客户满意度我国连锁便利店运营研究 　　摘要：随着我国对外开放不断深化，国内外的连锁零售企业将展开激烈的竞争。对连锁便利店的客户满意度进行研究已经变得非常必要。为了更好地了解客户满意度对我国连锁便利店运营的意义，从顾客去便利店的原因、购物种类和希望得到的服务等几个方面，采用调查问卷和数据分析的研究方法，对我国连锁便利店运营提出了四个建议：多元化选址锁定多元化目标群体；开发独创性商品与服务，体现便利店特色；电子商务的应用；建立高效的物流配送系统。 　　关键词：客户满意度；连锁经营；便利店；物流配送 　　中图分类号：F715　文献标识码：A 　　 　　20世纪90年代初期，连锁便利店开始进入我国，主要在上海、北京、广州等几个沿海发达城市。现在连锁便利店呈现出快速发展之势。我国零售业著名学者顾国建认为便利店将成为最有竞争力的零售业态。我国连锁经营协会对115位我国连锁界高层管理人士做了一次问卷调查，结果表明在十四种零售业态中，最有发展前景的是便利店。目前，我国零售企业总量中有85％是小企业，其中绝大多数是粮店、食品店、烟酒杂货店和饮食店等。它们由于规模小、资金少、市场竞争力和对消费者适应性差，都面临着业态变革。从具有现代零售业发展前景方面来说，转向便利店是一种可能的选择。再加上连锁便利店已经得到各级政府部门的大力支持，如上海明确规定提供房租、税收、贴息贷款等政策优惠。可以预见，在未来几年内，连锁便利店将在我国蓬勃发展。 　　 　　1、我国便利店行业现状分析 　　 　　1.1　我国便利店行业的发展现状。1992年10月，随着日本7-11便利店进入我国深圳，我国第一家便利店诞生了。在北京、深圳、广州、武汉等大城市，便利店的发展也十分迅猛，购物中心、便利店、连锁超市在这些地区已形成“三足鼎立”之势。便利店在各种零售业态中增长速度是最快的。表1列举了截止2003年末，全国主要便利店所在地区及店铺数(按店铺数排名)。虽然我国市场上便利店的数量不断增加，但绝大多数的便利店经营不成功。 　　 　　1.2　我国便利店企业发展中存在的主要问题。选址过分关注居住区，目前看来，我国便利店的选址基本都集中在居民区，这在激烈的市场竞争条件下，难免会出现客流结构过于单一的局面，大大地降低了其他区域顾客对便利店行业的满意度；商品缺乏特色，我国便利店普遍缺乏有竞争力的商品，结果导致便利店商品结构与超级市场、购物中心雷同，都以杂货和包装食品为主；业态特征不明显，从整体上看，便利店是零售业发展到相对比较成熟的阶段后，从超市分化出来的一种。但目前我国便利店的“便利性”特征并没有很好地体现出来，特别是服务功能不健全，使得其在竞争中不具有优势；连锁程度低，我国便利店连锁化程度低，没能形成规模优势。从经营模式上看，我国便利店主要以直营店为主，加盟店只占很少一部分；信息技术落后，物流系统不完善，目前我国大多数的便利店还处于粗放化管理阶段。 　　 　　 　　 　　2、我国便利店市场调研分析 　　 　　为了研究我国便利店企业的顾客满意度，寻求提高顾客满意度的方法，作者对我国便利店市场进行了调研。本次调研采取定量研究的方法，定量研究包括问卷设计和正式调查。 　　 　　2.1　问卷设计。通过文献综述，现场观察访谈和同学讨论，对主要变量条款的选定设计出初始问卷后，本研究形成四个主要的构思变量：超市的主要服务内容，便利店的主要服务内容，便利店的知名度，顾客对便利店服务的改进期望。 　　 　　2.2　数据收集、统计和分析。在完成便利店调查问卷之后，便开始发放调查问卷，由于时间、人力、物力等方面条件的限制，本文的样本对象主要是便利店的主要和潜在消费群体――年轻的在校大学生。作者在我国海洋大学鱼山、崂山、浮山三个校区进行随机抽样调查。在受调查人员中，男生的人数相当较多(52％)，而女生的人数要稍微少一些(48％)，这说明样本的性别比例还是比较符合我国国情的。 　　在受调查人员中，去便利店购买的商品比较多的是日常零食、小百货和饮料，而购买比较少的商品是生鲜类、书籍影像、家电及其他，这说明日常零食、小百货及饮料才是便利店的主打产品种类。 　　在受调查人员中，从来没去过便利店的人数相当少(4％)，偶尔去便利店的人数所占比重最大(66％)，经常光顾便利店的人数并不多，只有30％，这说明便利店行业的发展空间还是十分巨大的。 　　根据图l可知，在受调查人员中，去便利店的主要原因是应急购物(50％)、24小时服务(22％)、节省购物时间(14％)及购物环境好(9％)，而不构成其去便利店的主要因素有为更多新产品代表流行趋势(3％)及其他(2％)，这说明便利店行业其购物便利性是其区分其他零售业态的本质特征之一。 　　根据图2可知，在受调查人员中，去便利店的最希