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基于客户端服务融合电信价值链延伸模型研究及应用 　　摘要：在当前电信运营商向综合信息服务提供商转型的背景下，文章从客户信息应用体验角度出发，构建“基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型”，形成“供应商一电信运营商一客户一客户的客户”的新型四维价值链，关注客户的客户，以客户价值的创造作为收益获得的基础。基于该模型理念推出的“汇信通”业务，实现了客户端“多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸”，丰富了客户对信息服务融合的体验，以持续服务填充提升客户价值，达成运营商、供应商和客户的多方共赢，在电信本地网转型中取得了良好效益。 　　关键词：电信转型；客户端；服务融合；价值链延伸；汇信 　　 　　一、引言 　　 　　价值链概念由MichaelE．Porter于1985年在其所著的《竞争优势》中首先提出来，经过近20年众多成功的大企业的实践证明，已经成为研究、获取竞争优势的有效工具。企业的竞争逐步发展成为价值链的竞争，只有对价值链的各个环节实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 　　中国电信业经历了20多年高速成长后，增长拐点隐隐浮现，同质竞争，异质分流，话音业务走向低值化和微利化，固网和移动网运营商同时出现增量不增收现象，用户规模增长原动力失效，传统业务萎缩，电信产业加速走向光纤化、宽带化、IP化、综合化。与全球电信业相类同，中国电信企业也面临着一个关系到未来生存和发展的战略抉择――转型。 　　当前，如何通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务，并有效延缓话音业务收入的快速陨落，成为电信运营商转型战略中一个至关重要的课题。 　　在过往历史上，固网电信运营商的服务界面主要在客户门口的交接箱，客户内网的信息化建设完全与电信运营商无关。一方面，用户拆巨资建立五花八门的客户端通信网，但客户端通信网与电信本地网体系不统一，客户直接面临着大额重复投资、应用领域窄、服务不稳定等困境；另一方面，电信运营商不仅无法充分发挥强大的网络资源优势，也没有借助供应商为客户企业信息化进程提供更好的增值服务，而且还造成客户的重复投资。 　　因此，从客户综合信息体验的角度，联合供应商搭建客户端融合通信平台，构建基于客户端服务融合的延伸价值链，将带来一个客户、运营商和供应商多赢的新局面，开拓出电信市场中的一片蓝海新天地。 　　 　　二、传统电信业务运营价值链模型 　　 　　随着经济的高速发展，客户信息化需求越来越旺盛，传统的电信业务运营模式的劣势逐步显现，不利于搭建消费产业链、满足客户需求、提高收益，客户和运营商的利益都没有得到良好的体现和保障。 　　传统电信业务价值链模型如图1所示。 　　在传统的电信业务运营价值链模型中，产品和服务的价值逐层形成，逐层提交，其运作特点和不足体现如下： 　　1．电信运营商直接服务客户。缺乏对客户之客户的需求进行把握和响应，直接作用价值链只有二维。 　　2．供应商间接服务客户。除部分内容应用外，AP(应用供应商)、EP(设备供应商)、SP(服务供应商)、CP(内容供应商)的研发、设备、服务等模块均不直接面对客户，而通过支撑运营商间接满足客户需求。 　　3．运营商多产品面向客户。电信运营商通过基础网络层为客户提供基础业务及网元级业务，如：语音业务、数据业务、管道出租、IDC托管等；通过电信业务层向用客户提供应用级业务，如：增值业务、系统集成等。 　　4．多终端面向客户。“客户”通过IT(信息技术)与CT(通信技术)两种手段与“客户的客户”的沟通协调，并产生了诸多终端，如：固定语音终端、移动语音终端、电脑终端、传真机终端、数据终端等等。 　　 　　三、基于客户端服务融合的价值链延伸模型 　　 　　本文结合转型实践，提出基于客户端服务融合的四维价值链延伸模型，如图2所示。通过引入客户端综合通信平台，实现客户端多网络、多终端融合，引入供应商为客户提供定制信息化服务，不断为客户创造价值，达成运营商、供应商和客户的多方共赢。 　　 　　四维价值链延伸模式的运作特点如下： 　　1．建立客户端综合通信平台。以客户端综合通信平台为基本接人手段，将电信本地网延伸至客户端，有效融合和发挥本地电信网与客户局域网的资源，实现客户通信网与客户端产品的创新应用 　　2．开放平台的标准与界面，使供应商(AP、EP、SP、CP)通过本地网直接收集客户需求并研发，实现供应商的设备集成、应用集成、内容集成与服务集成，有效延长价值链。客户能够获得电信及供应商的协助，增强了“客户”对于“客户的客户”的服务与管理能力。 　　3．在客户端实现终端集成、网络集成与业务集成，并支撑客户对其客户形成ICT集成服务模式(1T与CT整合)。如此可形成差