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基于客户需求快递服务模式研究 　　摘要：随着社会经济的发展，快递服务需求呈现出多样化、个性化、复杂化的特点。为提高快递服务质量，增加客户满意度，抢占更多的市场份额，快递企业应根据客户的需求，提供差异化的服务。关键词：客户需求；快递；服务模式 　　所谓客户需求，指的是供需市场中需求者的相关要求。客户的需求是多方面的，不确定的，并且随着社会经济的发展，客户的需求呈现出多样化、个性化、复杂化的特点。在快递市场，快递服务需求者的要求也越来越多样，为提高快递服务质量，增加客户满意度，抢占更多的市场份额，快递企业应根据客户的需求，提供差异化的服务。 　　一、快递服务需求分析 　　快递主要是服务于送达时间要求较为严格的小件货物运送，对于这类服务，用户的需求也各不相同。 　　（一）高附加值的安全服务需求 　　有些货物价值较高，对递送过程中的安全、可靠性要求非常高。如小型家电、电子产品、珠宝、手表、奢侈品等，它的特点有： 　　1.服务对象本身价值非常高，按现行的各快递企业的赔偿责任限制标准，如货物运送过程中出现货损货差或遗失，所得赔偿将远低于货物的价值。 　　2.大多数这类货物本身性质就是易碎、易损坏的，在递送过程中对服务质量的要求很高。 　　3.具有这类服务需求的客户往往对服务价格不敏感，但对服务质量的好坏很敏感。也就是说，这类客户在选择快递企业时，看重的是快递企业服务的质量和安全性，服务价格的高低客户并不会太计较。如图1所示： 　　（二）时间紧迫的快速服务需求 　　根据中国《快递服务》标准（2012），同城快件超过3个日历天未送达为彻底延误，省内异地和省际快件超过7个日历天未送达为彻底延误。这个标准是快递服务在速度上的最低标准，但对于有些货物来说，这个速度远达不到它的要求。如生鲜类货物、紧急需要的货物等，这类需求的特点如下： 　　1.递送时间的快慢会直接影响到货物的价值，因此，大多数有此类需求的客户都会为了加快递送速度而支付更高的服务费，而价格低的快递服务反而争取不到此类客户。 　　2.此类货物对能否准时实现“门到门”服务的要求高于其他货物。一方面，这类货物对到货时间的要求不光是快，而且要准时，精确到小时，甚至分钟。另一方面，因货物的性质及可能的用途，对“门到门”的要求也会高于一般货物。例如，一些生鲜食品，放久了再做会影响口感，所以在进行快递服务时会从养殖它们的田间地头直接送货到厨房。 　　（三）低附加值的经济服务需求 　　有些货物不仅价值低廉，对快递服务质量要求低，而且对递送速度的要求也不高，只是因为货量过少，以及服务可得性的原因，不能使用其他物流服务。这类快递服务需求的特点是： 　　1.这类需求对快递服务的价格非常敏感，降低价格能带来需求的大量增加。如图2所示： 　　2.这类需求对快递服务质量要求很低，货物往往不易破损。另一方面，这类客户对是否能进行“门到门”服务也无所谓。 　　（四）纸制品的可靠服务需求 　　这是一类较为特殊的快递对象，类似于信件、文件等纸制品中可能涉及机密，对能否安全送达的可靠性要求很高。其特点有： 　　1.服务对象重量轻、体积小。这也决定了在针对这类货物进行快递服务时，使用的设施设备可以轻便化。但如果此类货物和其他快递货物一起递送的话，很容易被快递员遗忘、丢失。 　　2.服务对象一般都很重要，如有遗失，造成的实际损失可能远超过货物本身的价值。因此，在递送时一定要能确保安全、可靠。 　　（五）跨国快递服务需求 　　随着全球购的风靡，传统的国际贸易模式已经不能满足客户的需要，越来越多客户直接通过各国的电子商务网站进行全球购，也这带来了新的国际快递业务需求，这类需求的特点是： 　　1.递送的距离超长，跨越国境，且因为是快递，远距离必须使用航空快递才能达到递送速度要求。 　　2.手续比国内快递复杂，耗时也更长。因要跨越不同的关境，货物在过境时要受到查验，出现货损货差的风险也更大。 　　3.该需求对服务质量、价格、速度都比较敏感。相较于国内快递，国际快递的服务质量差会使客户损失更大；价格过高的话会使客户转向传统国际贸易物流服务；因运距长，需要的基础运输时间本已很长，速度太慢很容易超出客户心理承受范围，导致失去客户。 　　（六）偏远地区的零散服务需求 　　电脑与网络的村村通工程，以及电子商务的飞速发展，偏远乡村的快递服务需求也日益增长，这些服务需求的特点是： 　　1.需求从地理位置上来看非常分散，且相对于城市快递需求来说数量非常少，不易形成规模。 　　2.对服务的可得性与方便性非常敏感，通常只有在一地区设置了服务网点，才能获得本地区的客户。 　　3.该需求对价格不太敏感。相较于没有快递服务，在偏远地区的客户会宁愿选择加价以获得这种服务。所以只要加价在合理范围内，需